Satisfação de clientes : o caso de uma empresa industrial

Abstract

A competitividade entre empresas, cimentada na atracção e manutenção de clientes, tem-se estimulado cada vez mais, pelo que avaliar os níveis de satisfação dos clientes tornou-se uma tarefa crucial para o sucesso e crescimento das empresas, as quais devem ser capazes de orientar as suas actividades para o mercado, assim gerando a satisfação generalizada dos seus clientes. A presente investigação empírica incidiu no estudo da satisfação dos clientes de uma empresa industrial, constatando-se a partir da revisão da literatura que a satisfação do cliente em mercados industriais é ainda uma área pouco pesquisada, particularmente no que respeita ao estudo da dimensionalidade dos antecedentes da satisfação industrial. Várias dimensões encontradas neste trabalho, nomeadamente, condições comerciais e qualidade do Website, não coincidem totalmente com as dimensões encontradas noutros trabalhos, pelo que os resultados têm assim potencial para o enriquecimento desta temática. Paralelamente, o estudo da satisfação conduzido permitiu identificar aspectos a melhorar pela empresa em causa. Por outro lado, o estudo investigou o grau com que os diversos antecedentes da satisfação contribuem para a satisfação global dos clientes, tendo-se destacado o desempenho dos produtos/soluções, competências humanas e cumprimento de prazos. Neste processo foi ainda investigado a existência de relações não lineares. Finalmente, este estudo investigou a relação entre lealdade e satisfação, explorando-se ainda a existência de potenciais efeitos moderadores nesta relação, nomeadamente exercidos pelas características de ordem demográfica, já sugeridas em outros trabalhos.