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https://hdl.handle.net/10316/16192
DC Field | Value | Language |
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dc.contributor.advisor | Coelho, Filipe Jorge Fernandes | - |
dc.contributor.author | Sousa, Francisco José da Silva Freitas | - |
dc.date.accessioned | 2011-10-04T10:05:08Z | - |
dc.date.available | 2011-10-04T10:05:08Z | - |
dc.date.issued | 2011-07-16 | - |
dc.identifier.citation | Sousa, Francisco José da Silva Freitas - Satisfação de clientes : o caso de uma empresa industria. Coimbra, 2011l | por |
dc.identifier.uri | https://hdl.handle.net/10316/16192 | - |
dc.description | Dissertação de mestrado em Marketing, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Filipe Coelho. | por |
dc.description.abstract | A competitividade entre empresas, cimentada na atracção e manutenção de clientes, tem-se estimulado cada vez mais, pelo que avaliar os níveis de satisfação dos clientes tornou-se uma tarefa crucial para o sucesso e crescimento das empresas, as quais devem ser capazes de orientar as suas actividades para o mercado, assim gerando a satisfação generalizada dos seus clientes. A presente investigação empírica incidiu no estudo da satisfação dos clientes de uma empresa industrial, constatando-se a partir da revisão da literatura que a satisfação do cliente em mercados industriais é ainda uma área pouco pesquisada, particularmente no que respeita ao estudo da dimensionalidade dos antecedentes da satisfação industrial. Várias dimensões encontradas neste trabalho, nomeadamente, condições comerciais e qualidade do Website, não coincidem totalmente com as dimensões encontradas noutros trabalhos, pelo que os resultados têm assim potencial para o enriquecimento desta temática. Paralelamente, o estudo da satisfação conduzido permitiu identificar aspectos a melhorar pela empresa em causa. Por outro lado, o estudo investigou o grau com que os diversos antecedentes da satisfação contribuem para a satisfação global dos clientes, tendo-se destacado o desempenho dos produtos/soluções, competências humanas e cumprimento de prazos. Neste processo foi ainda investigado a existência de relações não lineares. Finalmente, este estudo investigou a relação entre lealdade e satisfação, explorando-se ainda a existência de potenciais efeitos moderadores nesta relação, nomeadamente exercidos pelas características de ordem demográfica, já sugeridas em outros trabalhos. | por |
dc.language.iso | por | por |
dc.publisher | FEUC | por |
dc.rights | openAccess | por |
dc.title | Satisfação de clientes : o caso de uma empresa industrial | por |
dc.type | masterThesis | por |
dc.peerreviewed | Yes | por |
uc.controloAutoridade | Sim | - |
item.fulltext | Com Texto completo | - |
item.languageiso639-1 | pt | - |
item.openairecristype | http://purl.org/coar/resource_type/c_18cf | - |
item.openairetype | masterThesis | - |
item.grantfulltext | open | - |
item.cerifentitytype | Publications | - |
crisitem.advisor.dept | Faculty of Economics | - |
crisitem.advisor.researchunit | Group for Monetary and Financial Studies | - |
crisitem.advisor.researchunit | CeBER – Centre for Business and Economics Research | - |
crisitem.advisor.orcid | 0000-0001-6067-4849 | - |
Appears in Collections: | UC - Dissertações de Mestrado FEUC- Teses de Mestrado |
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Satisfação de Clientes_O Caso de Uma Empresa Industrial.pdf | 1.16 MB | Adobe PDF | View/Open |
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