A importância das redes sociais para a comunicação das empresas e marcas

Abstract

O presente trabalho insere-se no tema das redes sociais e na sua contribuição para o marketing relacional. O marketing relacional encontra nas redes sociais várias oportunidades, devido às suas características para o desenvolvimento de estratégias de comunicação direta com os seus clientes, sendo um canal cada vez mais utilizado pelas empresas para se aproximarem do seu público-alvo. Assim, objetivo principal desta investigação consiste na análise da perceção dos responsáveis de marketing sobre as redes sociais e o marketing relacional de 6 empresas de vários setores: saúde, marketing, tecnologias de informação e comunicação, biotecnologia, farmácia e construção civil. Esta investigação insere-se no modelo de estudo de caso, segundo o paradigma qualitativo de investigação, tendo-se realizado entrevistas a seis profissionais de seis empresas, da área do marketing, de modo a perceber de que modo de que modo as redes sociais contribuem para o marketing relacional das suas empresas. Os resultados mostram que as redes sociais trazem inúmeros benefícios para as empresas, especialmente no que toca à comunicação e interação com os seus clientes, sendo uma comunicação muito mais direta, transparente e adequada às necessidades e expetativas dos clientes. As principais redes utilizadas são o Facebook, Instagram e LinkedIn e a sua utilização vai depender muito dos targets que pretendem ser atingidos. A informalidade, facilidade de comunicação, o baixo preço associado e a possibilidade de dar a conhecer a empresa em tempo real aparecem como principais vantagens. No que concerne às dificuldades, os resultados mostras que a desvalorização das redes sociais por parte das chefias, pouco investimento na publicidade e a adequação e a definição do conteúdo a publicar, a seleção da rede social mais adequada e a gestão das reclamações são aquelas mais referidas. Relativamente à importância das redes sociais no marketing relacional, verifica-se que as redes sociais são apenas mais um veículo para esse tipo de marketing, sendo cada vez mais utilizado pelas empresas, no entanto, muitas ainda não possuem sistemas de CRM instalados. No que concerne às limitações do presente trabalho, a principal prende-se com o número de entrevistas realizadas. Os dados foram obtidos de uma amostra limitada e uma abordagem cross-section permitiria a partir de uma mostra mais ampla informações de natureza mais confirmatória.Palavras-chave: Marketing Digital; Marketing Relacional; Redes Sociais; Empresas.

This work is part of the theme of social networks and their contribution to relational marketing. Relationship marketing finds in social networks several, due to its characteristics, opportunities for the development of direct communication strategies with their customers, being a channel increasingly used by companies to approach their target audience. Thus, the main objective of this research is the analysis of the perception of those responsible for marketing on social networks and relational marketing of 6 companies from various sectors: health, marketing, information and communication technologies, biotechnology, pharmacy, and construction. This research is part of the case study model, according to the qualitative research paradigm, having carried out interviews with six marketing professionals in order to understand how social networks contribute to the relational marketing of their companies. The results show that social networks bring countless benefits to companies, especially when it comes to communication and interaction with their clients, being a much more direct, transparent, and adequate communication to the needs and expectations of the clients. The main networks used are Facebook, Instagram and LinkedIn and their use will depend a lot on the targets they intend to reach. The informality, ease of communication, the low price associated and the possibility of making the company known in real time appear as the main advantages. Regarding the difficulties, the results show that the devaluation of the social networks by the managers, little investment in advertising and the adequacy and definition of the content to be published, the selection of the most appropriate social network and the management of complaints are the most mentioned. Regarding the importance of social networks in relational marketing, it can be seen that social networks are just another vehicle for this type of marketing, being increasingly used by companies, however, many still do not have CRM systems installed. Regarding the limitations of this work, the main one is the number of interviews carried out, having been very complicated to arrange interviews. The data were obtained from a limited sample and a cross-section strategy from a wider sample would allow more reliable informations.Keywords: Digital Marketing; Relational Marketing; Social Networks; Companies.