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https://hdl.handle.net/10316/29682
Título: | Antecedentes e impactos da satisfação : o caso do Campus São Sebastião do Instituto Federal de Brasíla | Autor: | Stanzani, Guilherme Capistrano dos Santos | Orientador: | Coelho, Arnaldo Fernandes de Matos | Palavras-chave: | Satisfação; Lealdade; Boca-a-boca; Educação | Data: | 10-Set-2015 | Editora: | FEUC | Citação: | Stanzani, Guilherme Capistrano dos Santos - Antecedentes e impactos da satisfação : o caso do Campus São Sebastião do Instituto Federal de Brasíla, Coimbra, 2015. | Resumo: | A satisfação dos clientes por muito tempo ocupou a posição mais importante dos conceitos do marketing, constituindo assim um objeto de estudo muito abordado por estudiosos das áreas de marketing, gestão e psicologia. Contudo, as mudanças mercadológicas têm forçado as organizações a irem além da satisfação. O marketing relacional tem impulsionado cada vez mais um avanço progressivo destes estudos para a compreensão da lealdade do cliente. A lealdade constitui hoje um dos pilares do marketing relacional. No setor educacional pouca atenção é dada à lealdade e aos sentimentos dos alunos fora do ambiente de prestação destes serviços em relação às instituições e serviços recebidos, sendo colocados como foco principal aspectos como a evasão escolar, muito relacionados com o comportamento dos consumidores em relação à prestação do serviço educacional e pouco sobre seu relacionamento sentimental, de lealdade com a instituição. Este estudo consiste em uma análise da satisfação dos alunos do Campus São Sebastião do Instituto Federal de Brasília (IFB), uma instituição de ensino público e gratuito, pesquisa e extensão localizada no Brasil e que oferece à sociedade diversos cursos em variadas modalidades de ensino. Para além da satisfação, buscou-se estudar os impactos da satisfação na lealdade e no boca-a-boca (word of mouth) enviado. Deste modo, este trabalho tem por objetivo auxiliar a compreensão do relacionamento dos alunos com a instituição e seus comportamentos não apenas durante a realização, mas os antecedentes e consequências do recebimento dos serviços. Para a realização desta investigação, foram utilizadas variáveis já testadas em diversos estudos anteriores e estas foram medidas por meio de um inquérito respondido pelos próprios alunos da instituição investigada. Como consequência obtivemos evidências estatísticas de que as variáveis Qualidade do Serviço, Infraestrutura, Valor Percebido e ambiente educacional impactam diretamente a satisfação dos alunos. Outro resultado obtido no estudo é que a satisfação exerce influência direta na lealdade. | Descrição: | Dissertação de mestrado em Marketing, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Arnaldo Fernandes Matos Coelho. | URI: | https://hdl.handle.net/10316/29682 | Direitos: | openAccess |
Aparece nas coleções: | UC - Dissertações de Mestrado FEUC- Teses de Mestrado |
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DissertaçãoGuilherme.pdf | 2.09 MB | Adobe PDF | Ver/Abrir |
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