Bibliotecas universitárias: atendimento humanizado e a Biblioteca Norte|Sul

Abstract

Falar em atendimento humanizado tornou-se um lugar-comum. Muito se fala, mas pouco se pratica. Neste capítulo, considero a abertura da universidade portuguesa a estudantes universitários vindos de múltiplas partes do mundo que, na biblioteca universitária, buscam muito mais do que fontes de informação. O atendimento humanizado facilitador da formação e da sua inclusão num novo local faz-se imperativo. Através de um estudo descritivo do estado da arte, observação participante e testemunhos, evidenciarei a relevância da comunicação eficiente e diferenciada entre a biblioteca e as pessoas suas utilizadoras, sempre que possível na língua destas ou através de uma língua franca (inglês), veículo de entendimento comum, prática na BNS, na busca do bem-estar do/a utilizador/a. Para cativar os/as utilizadores/utilizadoras, enfatizo os desafios do saber acolher com alegria, empatia, respeitando diferenças linguísticas, culturais e sociais, sem descurar a ética profissional.

Talking about humanized services became a commonplace. Much is said, but little is practiced. In this chapter, I consider the Portuguese universities reception of students coming from all parts of the world. More than information, they seek to find a humanized experience at the university library to reassure their inset in the new society. An analysis of the state of the art, participant observation and users’ accounts will highlight the relevance of efficient and differentiated communication between librarian and user, a practice at the BNS, in the pursuit of its users’ well-being. Whenever possible users are received in their own language or through a lingua franca (English), vehicle for mutual understanding. To enthrall users, emphasis is put on mastering the challenges to know how to receive with joy, empathy, respect for the linguistic, cultural, and social differences without neglecting the professional ethics.