Online context for voice communications

Abstract

Em qualquer serviço na internet é importante garantir que o serviço ao cliente é eficaz e pessoal. Para tal, torna-se indispensável a utilização de ferramentas que permitam que o utilizador tenha o melhor seguimento por parte do fornecedor de serviços. Atualmente, já existem serviços de helpdesk e chat. No entanto, estes não são eficazes nem proporcionam uma experiência agradável ao consumidor uma vez que, sempre que o utilizador é atendido tem de explicar o contexto da sua questão ao operador. O principal objetivo deste projeto é a criação de um produto demonstrável com qualidade e diferenciador de modo a atrair potenciais clientes. Este produto irá permitir a integração de um widget num sítio web. Este widget dotará o sítio com capacidades de chat e comunicação por voz e ainda recolha do contexto da comunicação, que trará um atendimento pessoal e eficaz por parte do operador aos utilizadores. O presente relatório tem como finalidade apresentar todos os processos e fases envolvidas na execução do projeto referido anteriormente.

In any Internet service it is important to make sure that the customer service is effective and personal. In order to do so, it is necessary that the use of tools allow the customer to have the best experience and follow up by the service provider. Nowadays, there are helpdesk and chat services. However, they are neither effective nor give a pleasant user experience because they are slow and boring to the customer – the customer is attended by one operator, then redirected to another meanwhile all the context gets lost. The main purpose of this internship is to create a high quality demonstrable product, which is different from the competition and that will attract potential customers. The internship product will allow the integration of a widget for websites. This widget will give the website the capabilities of chat and voice communication. This will also allow context collection, which will give a personal, fast and effective response to the customers. The present report has the purpose to present all the processes and steps related with the planning and execution of the above referred to product.