Redes sociais no apoio à decisão: Um modelo de análise para contextos específicos

Abstract

As redes sociais online (RSO) possibilitam, sem inquirir ninguém, recolher informação das opiniões e experiências de um vasto conjunto de pessoas. Dado que a comunicação e a interação social são importantes para apoio à decisão, a análise das RSO e dos seus conteúdos desempenham um papel importante em todo esse processo. Os dados produzidos nas RSO são de uma riqueza tal, que permitem compreender o comportamento online e monitorizar tendências sociais para o apoio à decisão. Compreender as interações sociais e como podem apoiar a tomada de decisões representou a principal motivação deste trabalho. Nele foram focados os aspetos importantes da teoria dos grafos e das técnicas da social network analysis (SNA), bem como a sua utilização para apoio à decisão. Propôs se um modelo para apoiar e otimizar as etapas do processo de análise de dados das RSO. A sua estrutura divide se em três fases: (1) extração de dados; (2) processamento de dados; (3) interpretação e processamento semântico. A implementação do modelo foi feita com recurso a software de utilização comum, técnicas da SNA para visualização das redes e cálculo de métricas e técnicas de processamento de linguagem natural (PLN), tais como data mining e text mining, data cleaning, entre outras. O modelo integrou uma graph database que organizou os dados em formato grafo e para explorar e estudar as RSO combinaram se duas perspetivas diferentes: (1) as interações sociais, que dependem das ligações entre utilizadores que difundem a informação; (2) os diálogos do discurso web baseados na análise semântica dos textos, que dependem do conteúdo da informação que é transmitida. Com a conjugação destas duas perspetivas analisaram se os três níveis que caraterizam o discurso web: (1) as interações entre utilizadores (user vs user); (2) utilizado e mensagem(s) (user vs post); (3) mensagem(s) e conceito(s) (post vs concept). O objetivo principal foi ligar uma mensagem (post) a um utilizador e, por sua vez, um conceito a um post, para saber quem disse o quê. A análise dos dados semânticos teve como finalidade responder às questões e aos problemas de decisão de um contexto organizacional específico. Foram usados dados reais recolhidos do Facebook, em quatro estudos de caso, para mostrar a aplicabilidade do modelo, aos quais se aplicaram técnicas da SNA. Em conclusão, os resultados obtidos reforçam que, a extração de informação e conhecimento das interações entre utilizadores de RSO é importante para o apoio à decisão.