O papel de um Sistema de Gestão de Reclamações na melhoria da Qualidade: uma análise com base no caso da ISA

Abstract

O presente relatório pretende apresentar o trabalho desenvolvido durante o estágio curricular integrado no Mestrado em Gestão da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra. O estágio decorreu na empresa ISA – Intelligent Sensing Anywhere, S.A., entre os dias 3 de fevereiro de 2020 e 29 de junho de 2020. Com o aumento da competitividade entre as empresas, torna-se necessário que estas criem valor para o cliente e que respondam eficazmente a situações de insatisfação. As falhas são inevitáveis em qualquer serviço, mas a forma como estas são resolvidas é bastante importante e um fator diferenciador entre muitas empresas. Por vezes a insatisfação de um cliente aparece em forma de reclamação, e estas não podem ser vistas como ameaças, mas sim como oportunidades para a empresa melhorar o seu serviço e processos. Um sistema de gestão de reclamações tem como objetivos manter a lealdade do cliente e minimizar os seus efeitos da insatisfação e utilizar as indicações que surgem das reclamações como oportunidades. O bom acolhimento da expressão insatisfação deve fazer parte de qualquer sistema de reclamações de forma a que os clientes se sintam encorajados em reclamar.Como qualquer outra empresa, também a ISA implementa este tipo de sistema devido a todos os seus benefícios inerentes. A norma que está associada à gestão de reclamações é a ISO 10002, que se trata de um documento que fornece diretrizes para o processo de tratamento de reclamações relacionadas com produtos e serviços dentro de uma organização. Esta norma é importante para uma empresa pois ajuda no processo de tratamento das reclamações. Este trabalho tem como objetivo caracterizar o sistema de gestão de reclamações da ISA e deixar algumas sugestões para a sua melhoria, de forma a obter no futuro ainda maiores níveis de satisfação de clientes.

This report aims to present the work developed during the curricular internship integrated in the master’s in management at the Faculty of Economics of the University of Coimbra. The internship took place at ISA - Intelligent Sensing Anywhere, S.A., between February 3, 2020 and June 29, 2020.With the increase in competitiveness between companies, it is necessary that they create value for the customer and respond effectively to situations of dissatisfaction. Failures are inevitable in any service, but how they are resolved is very important and a differentiating factor among many companies. Sometimes a customer's dissatisfaction appears in the form of complaints, and these cannot be seen as threats, but as opportunities for the company to improve its service and processes.A complaints management system aims to maintain customer loyalty and minimize the effects of dissatisfaction and to use the indications that arise from complaints as opportunities. The good reception of the expression dissatisfaction must be part of any complaints system so that customers are encouraged to complain.Like any other company, ISA also implements this type of system due to all its inherent benefits. The standard that is associated with complaints management is ISO 10002, which is a document that provides guidelines for the process of handling complaints related to products and services within an organization. This standard is important for a company as it helps in the complaints handling process. This work aims to characterize ISA's complaints management system and leave some suggestions for its improvement, to obtain even higher levels of customer satisfaction in the future.