Tailored Field-Service Optimization

Abstract

Apesar do muitas empresas de serviço de campo planearem as suas tarefas manualmente, há software que ajuda as empresas na gestão e optimização dos seus recursos empregues em operações de serviço de campo. Na Gestão e Otimização Operacional, há procura por soluções adaptadas às necessidades do cliente, uma das soluções procuradas é a criação de planos de trabalho otimizados para logística e serviço de campo. Um plano de trabalho define um conjunto de tarefas a serem executadas por recursos humanos no campo, e pode ser avaliado com Indicadores Chave de Desempenho, permitindo assim medir a qualidade de um plano de trabalho enquanto comparado com outros planos. No contexto deste estágio, a Sentilant desenvolve e vende um serviço de Gestão e Otimização Operacional. Um dos principais objetivos do serviço é gerar planos de trabalho para os seus clientes. Diferentes clientes da Sentilant têm necessidades específicas para os seus negócios, então há a necessidade de soluções à medida para esses e novos clientes. Para construir uma solução de planeamento à medida, a Sentilant iterativamente desenvolve um modelo com base no feedback do cliente, mas demora tempo a construir. A empresa utiliza um solucionador para implementar os modelos, mas procura alternativas para que possa reduzir o esforço temporal de desenvolvimento enquanto produzindo planos semelhantes ou melhores. Para responder a este problema, o principal objetivo deste estágio é desenvolver um sistema de planeamento multi-inquilino que serve planos de trabalho optimizados contendo indicadores chave para permitir o cliente avaliar as suas soluções, e intervir na optimização para influenciar os resultados do plano. Uma comparação extensiva de 3 solucionadores candidatos para desenvolver os modelos foi realizada, como a análise conceptual não foi suficiente para tirar conclusões um modelo foi implementado e comparado entre os solucionadores (modelo dos passageiros). Depois, utilizando componentes de software existentes na Sentilant, um sistema de planeamento foi desenvolvido para fornecer uma proposta de planos de trabalho optimizados para o problema do transportes de combustível de uma das maiores transportadores Portuguesas, o que incluiu gerar relatórios com indicadores para enviar ao cliente, reunir com o cliente, a tomada de decisões com base no feedback e a integração com o sistema de Gestão de Serviço de Campo utilizado pelo cliente, para apresentar-lhe a nossa proposta de planeamento. Para desenvolver o modelo dos combustíveis, o solucionador utilizado pela empresa mostrou ser 60% mais rápido do que os outros solucionadores para o problema dos passageiros, enquanto atingindo melhores soluções. Durante o desenvolvimento do modelo dos combustíveis, feedback resultou em refinar o modelo, entregando assim a cada iteração uma solução mais próxima das necessidades do cliente. Como direção futura deste trabalho, novos modelos serão desenvolvidos e integrados no sistema para entregar planos de trabalho otimizados.

Despite many field-service companies plan their tasks manually, there is software that helps companies managing and optimizing their resources employed on field service operations. In Field-Service Management, there is a demand for solutions tailored to the client’s needs, one of the solutions sought is the creation of optimized work plans for logistics and field-service. A work plan defines tasks to be performed by human resources on the field that can be evaluated with Key Performance Indicators, thus allowing to measure the quality of a work plan when compared with other plans. In the context of this internship, Sentilant develops and sells a Field-Service Management service. One of the main objectives of this service is generating work plans for his clients. The different clients of Sentilant have specific needs for their businesses, so there is a need for solutions tailored for those clients and new ones. To build a tailored planning solution, Sentilant iteratively develops a model based on the client’s feedback, but it is time-consuming to build. The company uses a solver to implement the models, but seeks for alternatives that could reduce the development time-effort, while producing similar or better work plans. To address this issue, the main goal of this internship is developing a multi-tenant planning system that serves optimized work plans, containing performance indicators to let the clients evaluate their solutions, and intervene in the optimization to influence the resulting plans. An extensive comparison of 3 solvers to develop models was carried out, as a conceptual analysis was not enough to take conclusions a model was implemented and compared between the solvers (passengers model). Then, using existing software components at Sentilant, a planning system API was developed to provide a proposal of optimized work plans for a fuel transports problem from one of the largest Portuguese carriers, which included generating feedback reports with indicators to send to the client, meeting with the client, take decisions based on the feedback, and the integration with the Field-Service system used by the client to present him our work planning proposal. To develop the fuel model, the solver used by the company was chosen which proved to be 60% faster than the other solvers for the passengers problem, while achieving better solutions. During the development of the fuel model, the feedback resulted in refining the model, providing in each iteration a solution closer to the client’s needs. As the future direction of this work, new models will be developed and integrated into the system to deliver optimized work plans.