Qualidade de Serviço: O Lean no Contexto do Serviço Público

Abstract

O presente relatório pretendeu fazer uma análise holística da Filosofia Lean e dos conceitos consigo relacionados, com particular foco na aplicação deste método de gestão no setor dos serviços públicos. Numa primeira fase da análise, foram abordadas questões relacionadas com a Gestão da Qualidade, incluindo a análise de temas como o New Public Management e o Programa SIMPLEX, procedendo então para a análise mais específica da filosofia, princípios, objetivos e desafios inerentes à adoção do Lean.A parte final deste trabalho consistiu num estudo de caso que pretendeu avaliar a aplicabilidade do Lean num organismo da Administração Pública, nomeadamente a Autoridade Tributária e Aduaneira, investigando também acerca da compatibilidade do Lean com o Programa SIMPLEX.O presente relatório pretendeu fazer uma análise holística da Filosofia Lean e dos conceitos consigo relacionados, com particular foco na aplicação deste método de gestão no setor dos serviços públicos. Numa primeira fase da análise, foram abordadas questões relacionadas com a Gestão da Qualidade, incluindo a análise de temas como o New Public Management e o Programa SIMPLEX, procedendo então para a análise mais específica da filosofia, princípios, objetivos e desafios inerentes à adoção do Lean.A parte final deste trabalho consistiu num estudo de caso que pretendeu avaliar a aplicabilidade do Lean num organismo da Administração Pública, nomeadamente a Autoridade Tributária e Aduaneira, investigando também acerca da compatibilidade do Lean com o Programa SIMPLEX.

This report sought to make a holistic analysis of the Lean Philosophy and its related concepts, with a particular focus on the application of this management method in the public services sector. On a first phase of the analysis, issues related to Quality Management were addressed, including subjects such as the New Public Management and the SIMPLEX Program, proceeding then to the more specific analysis of the philosophy, principles, objectives, and challenges inherent to the adoption of Lean. The final part of this work consisted of a case study which sought to evaluate the applicability of Lean on a Public Administration body, namely the Portuguese Tax and Customs Authority, while also investigating about the compatibility of Lean with the SIMPLEX Program.This report sought to make a holistic analysis of the Lean Philosophy and its related concepts, with a particular focus on the application of this management method in the public services sector. On a first phase of the analysis, issues related to Quality Management were addressed, including subjects such as the New Public Management and the SIMPLEX Program, proceeding then to the more specific analysis of the philosophy, principles, objectives, and challenges inherent to the adoption of Lean. The final part of this work consisted of a case study which sought to evaluate the applicability of Lean on a Public Administration body, namely the Portuguese Tax and Customs Authority, while also investigating about the compatibility of Lean with the SIMPLEX Program.