A influência da qualidade da relação na fidelização de clientes B2B: setor público vs setor privado – estudo de caso Higimarto

Abstract

O tema escolhido tem por base a análise da influência da qualidade da relação na decisão de compra e na fidelização de clientes do setor público e do setor privado.O objetivo geral desta investigação consiste em perceber qual é o nível de importância que a qualidade de relação apresenta no processo de decisão de compra do cliente B2B (tanto do setor público, como do setor privado), aplicando o estudo de caso à empresa Higimarto.Assim, esta investigação propõe um modelo onde se determina quais são os fatores que mais contribuem para a qualidade de relação, tanto para os dois setores como para os colaboradores da empresa.Como objetivo final, pretende-se identificar, se para os clientes B2B (do setor público e privado), existe algum fator que seja mais importante que o preço no processo de decisão de compra e se a qualidade de relação é um desses fatores, analisando se existe diferenças nos dois setores. Para isso vou poder fazer entrevistas, a vários clientes, de vários ramos, para estabelecer uma relação direta entre o que a empresa pode oferecer e o que o cliente procura.Os resultados do estudo sobre a primeira questão, evidenciam que, relativamente às dimensões da qualidade da relação, a maioria dos colaboradores da Higimarto defendem que a qualidade da relação se baseia mais na confiança. Já os clientes contrariam a opinião dos colaboradores, sendo que a maioria defende que a qualidade da relação com o fornecedor se baseia mais na satisfação. Os resultados do estudo sobre esta segunda questão, evidenciam que, relativamente aos antecedentes da qualidade da relação, tanto a maioria dos colaboradores como os próprios clientes entrevistados, são da opinião que os objetivos mútuos, são o antecedente que mais impacto tem na qualidade da relação. Os resultados do estudo sobre última questão, evidenciam que não houve consenso em relação às opiniões dos entrevistados sobre a influência da qualidade da relação na decisão de compra do cliente.

The chosen theme is based on the analysis of the influence of the relationship quality in the purchase decision and in the clients’ loyalty of the public sector and the private sector.The general objective of this research is to understand the level of importance that the quality of the relationship presents in the purchasing decision process of the B2B client (both the public sector and the private sector), applying the case study to the company Higimarto.Thus, this research proposes a model that determines which are the factors that contribute most to the quality of the relationship, both for the two sectors and for the company's employees.As a final objective, it is intended to identify, if for B2B customers (of the public and private sector), there is some factor that is more important than the price in the purchasing decision process and if the quality of relation is one of these factors, analyzing if there are differences in the two sectors. For this I will be able to make interviews, to several clients, of several branches, to establish a direct relation between what the company can offer and what the customer looks for.The results of the study considering the first question show that, regarding the quality dimensions of the relationship, most of the employees of Higimarto defend that the quality of the relationship is more grounded on trust. Customers oppose employees' opinions, most of whom defend that the quality of the relationship with the supplier is based more on satisfaction. The results of the study regarding the second question show that, regarding the antecedents of the quality of the relationship, both the majority of the employees and the interviewed clients are of the opinion that the mutual objectives are the antecedent that has more impact on the quality of the relationship . The results of the study considering the last question, suggest that there was no consensus regarding the opinions of the interviewees on the influence of the quality of the relationship in the client's purchase decision.