Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10316/84172
Title: Confiança, Criação e Aquisição do Conhecimento e Atribuição de Sentido em Call Centers
Other Titles: Trust, Knowledge Creation and Acquisition and Sense Making in Call Centers
Authors: Santos, Jéssica Jesus 
Orientador: Pais, Leonor Maria Gonçalves Pacheco
Mónico, Lisete Santos Mendes
Keywords: Call centers; Confiança; Gestão do Conhecimento; Criação e Aquisição; Atribuição de Sentido; Call canters; Trust; Knowledge Management; Creation and Acquisition; Sense Making
Issue Date: 24-Feb-2017
Serial title, monograph or event: Confiança, Criação e Aquisição do Conhecimento e Atribuição de Sentido em Call Centers
Place of publication or event: Coimbra
Abstract: O presente estudo visou verificar o impacto da Confiança entre os membros de uma equipa na Criação e Aquisição do conhecimento, averiguar se a Atribuição de Sentido ao conhecimento exerce um papel moderador ou mediador nesta relação e analisar os perfis de trabalhadores com base na Confiança e o efeito desses perfis na Criação e Aquisição do conhecimento. A amostra do estudo é constituída por 1791 colaboradores de call centers a operar em Portugal e foram utilizados dois instrumentos, o Knowledge Management Team Questionnaire (KMTQ) e o Team Trust Questionnaire (TTQ). Para analisar os dados recorreu-se às intercorrelações, regressões múltiplas e múltiplas hierárquicas, para os casos que se revelaram significativos, aos efeitos de moderação e mediação da Atribuição de Sentido entre os fatores TTQ e KMTQ e à análise de clusters. Os resultados sugerem que a Confiança tem um papel essencial na Criação e Aquisição do conhecimento. Esta relação tende a ser mais importante quando é inserida a Atribuição de Sentido como variável mediadora, uma vez que enquanto moderadora esta variável teve um papel importante apenas na relação entre a Confiabilidade percebida e a Criação e aquisição externa.Os resultados obtidos são indicativos da relevância das organizações estimularem a Confiança, transparência e feedback no local de trabalho. Tal pode ocorrer por recurso a múltiplas ações estruturadas de desenvolvimento dos colaboradores, à promoção de competências de comunicação e gestão de conflitos ou à implementação de sistemas de recompensa que incentivem a cooperação, debate, inovação e solução conjunta de problemas.
The present study aimed to verify the impact of Trust among team members in the Creation and Acquisition of knowledge, ascertain whether the Sense Making of knowledge exercises a moderating or mediating role in this relation and analyze the profiles of workers based on Trust and the effect of these profiles on knowledge Creation and Acquisition. The study sample consisted of 1791 call center employees operating in Portugal and two instruments were used, which are, Knowledge Management Team Questionnaire (KMTQ) and Team Trust Questionnaire (TTQ). For the analysis of the data we used the intercorrelations, multiple regressions and multiple hierarchical regressions, for the cases that proved to be significant, the effects of moderation and mediation of the Sense Making between TTQ and KMTQ factors and the analysis of clusters. The results suggest that Trust plays an essential role in knowledge Creation and Acquisition. This relation tends to be more important when the Sense Making is introduced as mediating variable, once as moderator this variable had an important role only in the relation between Perceived trustworthiness and external Creation and acquisition.The results obtained indicate the relevance of organizations to stimulate trust, transparency and feedback in the workplace. This can occur through multiple structured actions of employee development, like promotion of communication skills and conflict management or the implementation of reward systems that encourage cooperation, debate, innovation, and joint problem solving.
Description: Dissertação de Mestrado Integrado em Psicologia apresentada à Faculdade de Psicologia e de Ciências da Educação
URI: http://hdl.handle.net/10316/84172
Rights: openAccess
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