A implementação de um sistema de gestão da qualidade num grupo de saúde privado e o impacto na satisfação dos clientes: o caso da Idealmed

Abstract

O presente relatório refere-se ao estágio curricular realizado na Idealmed – Unidade Hospitalar de Coimbra na área da Gestão da Qualidade entre Setembro e Fevereiro de 2016/17 tendo o objetivo de descrever as operações diárias desenvolvidas na Idealmed UHC no âmbito da implementação de um Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ); expor a operacionalização da sua implementação, segundo o referencial normativo NP EN ISO 9001:2015; realização e análise dos resultados de um questionário de satisfação dos clientes.O estágio realizado nesta unidade de saúde privada remete o trabalho prático para a revisão e uniformização da estrutura documental, corrigindo-a, verificando a aplicabilidade da legislação em vigor nos processos e normas afetos, na elaboração do Manual da Qualidade de forma a implementar um Sistema de Gestão da Qualidade, segundo as normas. Contempla ainda a realização de um questionário a todos os clientes elegíveis que solicitaram os serviços do Grupo de Saúde Idealmed durante os últimos 9 meses, através do sistema NPS (Net Promoter Score), sobre a qualidade na prestação dos serviços de saúde, comparando os resultados com os últimos indicadores obtidos com um questionário sui generiS.

This report refers to the curriculum internship held at Idealmed – Private Hospital of Coimbra in the area of ​​Quality Management between September and February 2016/17, with the objective of describing the daily operations developed at Idealmed UHC in the scope of the implementation of a Quality Management System (QMS); Expose the operationalization of its implementation, according to the normative reference NP EN ISO 9001: 2015; Performance and analysis of the results of a customer satisfaction questionnaire.The internship started in the private health area sends the practical work for the revision and standardization of the documentary structure, correcting it, verifying the applicability of the legislation in force at the applicable processes and norms, in the elaboration of the Quality Manual in order to implement a System Quality Management, according to current norms. It also includes the performance of a questionnaire to all eligible clients requesting the services of the Idealmed Health Group during the last 9 months, through the NPS (Net Promoter Score) system, on the quality in the provision of health services, comparing the results with the last indicators obtained with a sui generis questionnaire.