Aplicação do Lean Seis Sigma ao Sector do Turismo - O Caso da Indústria Hoteleira Portuguesa

Abstract

Com um ambiente cada vez mais competitivo na actual conjuntura económica, factores como a eficiência, a qualidade de produtos, processos e serviços, assim como a satisfação dos clientes, são cada vez mais determinantes para o sucesso de qualquer Organização. Atingir este objectivo exige a utilização de metodologias de gestão da Qualidade e da sua melhoria contínua, que permitem melhorar o desempenho dos processos e os níveis de satisfação dos clientes. Para atingir estas melhorias e vantagens competitivas, iniciativas de Qualidade como o Lean e o Seis Sigma têm revelado ser importantes estratégias de negócio em muitas indústrias em todo o mundo. No entanto, apesar da sua aplicabilidade ser praticamente transversal a todos os sectores da economia, estas metodologias ainda não despertaram, tanto quanto se sabe, o interesse do sector do Turismo em Portugal. No sentido de colmatar esta lacuna, este trabalho procura avaliar a oportunidade de implementar estas metodologias de Qualidade no sector do Turismo, mais concretamente na Hotelaria Portuguesa. Foi feito um levantamento das práticas correntes de implementação de sistemas de Qualidade na Hotelaria Portuguesa. Adicionalmente, foi ainda implementada a iniciativa Lean Seis Sigma a um Estabelecimento Hoteleiro Nacional, recorrendo à metodologia do Seis Sigma para a resolução de problemas - DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve e Control), tendo sido realizadas as primeiras três etapas e elencadas propostas de melhorias a implementar na fase seguinte. Esta dissertação permitiu analisar a pertinência de implementação do Lean Seis Sigma na Hotelaria Portuguesa, bem como avançar com a sua aplicação a um caso prático

With the increasingly competitiveness in the current economic world, factors such as efficiency, quality of products, processes and services, as well as customer satisfaction, are more and more crucial for the success of any organization. This goal requires the use of methodologies of quality management and continuous improvement, which improve the performance of processes and the customer satisfaction levels. To achieve these improvements and competitive advantages, Quality initiatives like Lean and Six Sigma have been shown to be important business strategies in many industries worldwide. However, despite its applicability almost over all sectors of economy, these methods do not focus yet, at the best of our knowledge, the interest of the Tourism sector in Portugal. In order to fill this gap, this study evaluates the opportunity to implement these Quality methodologies in the Tourism sector, namely in Portuguese Hospitality. A survey of current practices of implementing Quality systems in Portuguese Hospitality was carried out. Additionally, the Lean Six Sigma initiative was implemented in a National Hospitality Establishment, using the Six Sigma methodology for problem solving - DMAIC (Define, Measure, Analyse, Improve and Control). The first three steps were implemented and proposals for improvements were listed to implement the next stage. This thesis shows the relevance of implementing Lean Six Sigma in Portuguese Hospitality, as well as its application to a case study.