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https://hdl.handle.net/10316/35374
Título: | Partilha do conhecimento e cooperação em Call Centres: o papel da atribuição de sentido | Autor: | Russo, Margarida Mourão Gonçalves | Orientador: | Pais, Leonor Maria Gonçalves Pacheco Mónico, Lisete dos Santos Mendes |
Palavras-chave: | Partilha do Conhecimento; Call Centres; Cooperação; Atribuição de Sentido | Data: | 2016 | Título da revista, periódico, livro ou evento: | Partilha do conhecimento e cooperação em Call Centres: o papel da atribuição de sentido | Local de edição ou do evento: | Coimbra | Resumo: | presente estudo teve como objetivos principais (1) avaliar o
impacto da cooperação na partilha do conhecimento e (2) explorar o
papel do processo de atribuição de sentido nesta relação. O processo de
partilha do conhecimento é um processo nuclear na Gestão do
Conhecimento. Como tal, há uma crescente necessidade de compreender
os processos que o envolvem. A investigação foi realizada em contexto
de call centre, envolvendo uma amostra de 1791 colaboradores de um
Call Centre em Portugal. Na recolha dos dados foram utilizados dois
questionários (1) Knowledge Management Team Quesionnaire (KMTQ)
e (2) Organizational Cooperation Questionnaire (ORCOQ). Foi
realizada uma análise de regressão múltipla simples para a compreensão
do efeito da cooperação na partilha do conhecimento e uma análise dos
efeitos de mediação e moderação da atribuição de sentido nesta relação.
Os resultados sugerem a existência de uma relação positiva entre a
cooperação e a partilha do conhecimento. A este resultado adicionamos
a influência da atribuição de sentido na relação entre a cooperação e a
partilha, tendendo a promover a mesma. Este estudo chama a atenção
para a relevância de criar contextos cooperativos e as implicações de
atribuir significado, compreender a realidade organizacional e refletir
criticamente sobre o trabalho nos vários processos organizacionais. Isto
é sobretudo relevante para funções de liderança, onde os responsáveis
têm a oportunidade de criar contextos que sejam potenciadores de
cooperação e de atribuição de significado The main objetives of this study were (1) to evaluate the impact of cooperation on knowledge sharing and (2) to explore the role of sense making process in this regard. The process of knowledge sharing is a nuclear process in Knowledge Management. As such, there is a growing need to understand the processes that surround it. This study was conducted in the context of call center involving a sample of 1791 employees of a call center in Portugal. When collecting the data two instruments were used: (1) Knowledge Management Team Quesionnaire (KMTQ) and (2) Organizational Cooperation Questionnaire (ORCOQ). We performed a simple multiple regression analysis to understand the effect of cooperation on knowledge sharing and an analysis of the effects of moderation and mediation of sense making in this relationship. The results suggest the existence of a positive relationship between cooperation and knowledge sharing. To this result we add the findings of the influence of sense making in the relationship between cooperation and knowledge sharing, whose influence slightly promotes this relation. This study draws attention to the relevancy of creating cooperative contexts and the implications of sense giving, understanding knowledge and to reflect critically upon one’s work, in the various organizational processes. This is particularly relevant to leadership roles, where managers have the opportunity to create contexts that promote cooperation and sense making. |
Descrição: | Dissertação de mestrado em Psicologia das Organizações, do Trabalho e dos Recursos Humanos, apresentada à Faculdade de Psicologia e de Ciências da Educação da Universidade de Coimbra. | URI: | https://hdl.handle.net/10316/35374 | Direitos: | openAccess |
Aparece nas coleções: | UC - Dissertações de Mestrado FPCEUC - Teses de Mestrado |
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TESE MIP - Margarida Russo - 2016.pdf | 1.21 MB | Adobe PDF | Ver/Abrir |
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