Lealdade a empresas fornecedoras de software, em contexto de Marketing B2B

Abstract

Este trabalho de dissertação de mestrado sobre o tema “Lealdade a empresas fornecedores de Software, em contexto de Marketing B2B”, procura perceber, dentro do conceito de lealdade a uma empresa fornecedora de software de gestão ou faturação, quais os fatores mais valorizados para a criação de uma relação empresarial. O Marketing B2B define-se pelas ações estratégicas que envolvem a relação e a troca comercial entre empresas. Procura conquistar novos clientes e gerir todo o relacionamento de forma mais direta, procurando satisfazer clientes antigos e cativar clientes futuros através de estratégias que promovam a lealdade para com os seus fornecedores. O objectivo principal deste estudo prende-se com a compreensão da relação entre empresas clientes e empresas fornecedoras que atuam com uma estratégia B2B na venda e serviço de software. Procurou perceber-se a importância de determinantes como a imagem, qualidade do serviço e valor percebido em variáveis como satisfação, confiança, compromisso e reputação da empresa fornecedora. É feita, também, uma análise de fatores como custos de mudança, descontentamento e dependência na obtenção de lealdade, ou na influência de intenção de mudança. A análise destes fatores é crucial para se poder interpretar a importância da lealdade em Marketing B2B. Para alcançar estes objectivos foi efetuado um estudo empírico baseado num questionário fundamentado e estruturado com o intuito de perceber o comportamento das empresas consumidoras perante estratégias em contexto B2B, assim como todos os fatores que contribuem para o Marketing Relacional. Através de metodologias estatísticas, procurou desenhar-se um modelo de investigação que relacione e interligue a lealdade com satisfação, compromisso, confiança e reputação em empresas com estratégia de negócio B2B. Utilizando este mesmo modelo, procurou investigar-se quais os fatores fundamentais para perpetuar a satisfação, as relações empresariais, e solidificar a posição de mercado de uma empresa que centre a sua estratégia de negócio em Marketing B2B. Este estudo permitiu concluir que fatores como o compromisso e a satisfação são essenciais para gerar e manter a lealdade entre empresas que operam em Marketing B2B.