Utilize este identificador para referenciar este registo:
https://hdl.handle.net/10316/32507
Título: | Determinantes e implicações da qualidade de serviços em instalações desportivas | Autor: | Cunha, Patrícia Alexandra de Sousa Vela | Orientador: | Sá, Patrícia Moura e | Palavras-chave: | Qualidade de serviço; Satisfação; Lealdade; Piscinas; Prática desportiva | Data: | 15-Set-2016 | Editora: | FEUC | Citação: | Cunha, Patrícia Alexandra de Sousa Vela - Determinantes e implicações da qualidade de serviços em instalações desportivas, Coimbra, 2016. | Resumo: | O fomento da prática desportiva é essencial para a melhoria da qualidade de vida. Para que isso aconteça, não só são importantes as infraestruturas, mas também a qualidade dos serviços prestados. O presente estudo visa analisar os determinantes da qualidade e a satisfação associada aos serviços prestados por piscinas municipais. Procura-se igualmente estudar em que medida a satisfação pode influenciar a lealdade. A revisão da literatura mostra que têm sido aplicados neste contexto alguns instrumentos para avaliação da qualidade de serviços, como o SERVQUAL, e que algumas outras escalas mais específicas têm sido desenvolvidas. Contudo, são ainda escassos os trabalhos que analisam simultaneamente as relações entre qualidade de serviço, satisfação e lealdade. Para avaliar a satisfação foram analisadas quatro dimensões: qualidade de instalações, qualidade de resultados, qualidade de relacionamento com monitores/funcionários e qualidade de interação entre clientes. A lealdade foi medida com base nas atitudes de recomendação e no envolvimento psicológico. O modelo proposto foi testado com base nos dados recolhidos pela aplicação de um questionário a utilizadores de quatro piscinas municipais da região da Bairrada.Os resultados mostraram uma boa consistência das escalas usadas e um bom poder explicativo do modelo. Constatou-se em especial que a satisfação está fortemente ligada à qualidade de resultados e de relacionamento. A satisfação por seu turno está intimamente relacionada com a recomendação e o envolvimento psicológico. Com base nestes resultados, é possível tecer algumas recomendações que poderão conduzir a uma melhor perceção por parte dos utilizadores das piscinas municipais do serviço prestado e, consequente, contribuir para uma prática desportiva consistente. | Descrição: | Dissertação de mestrado em Gestão, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, sob a orientação de Patrícia Moura e Sá. | URI: | https://hdl.handle.net/10316/32507 | Direitos: | openAccess |
Aparece nas coleções: | UC - Dissertações de Mestrado FEUC- Teses de Mestrado |
Ficheiros deste registo:
Ficheiro | Descrição | Tamanho | Formato | |
---|---|---|---|---|
tese _patricia cunha.pdf | 7.75 MB | Adobe PDF | Ver/Abrir |
Visualizações de página 50
644
Visto em 16/jul/2024
Downloads 5
3.935
Visto em 16/jul/2024
Google ScholarTM
Verificar
Todos os registos no repositório estão protegidos por leis de copyright, com todos os direitos reservados.