Qualidade de serviço e satisfação dos clientes

Abstract

O presente relatório integra a fase final do Mestrado em Administração Pública Empresarial realizado, na Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra. Este relatório procura refletir, de forma sucinta, a realização de um estágio curricular realizado na Caixa de Crédito Agrícola Mútuo de Coimbra, pelo período de 6 meses. O Crédito Agrícola é uma instituição financeira de caráter cooperativo de responsabilidade limitada, regido pelo regime de co-responsabilidade entre a Caixa Central e as Caixas Agrícolas suas associadas. O seu percurso histórico é muito relevante no apoio ao desenvolvimento local e regional, em especial apoiam intervenções na esfera social, cultural e desportiva, mantendo relações duradouras e confiança com todos os seus “stakeholders”. Este relatório teve como objetivo avaliar a qualidade de serviço na satisfação dos clientes do Banco Crédito Agrícola de Coimbra. Para o efeito, aplicou-se o questionário estruturado numa amostra constituída por 120 clientes do Banco Caixa de Crédito Agrícola Mútuo de Coimbra. Os dados demonstraram que, as dimensões da gestão da qualidade medidas pelo SERVQUAL “fiabilidade” e “empatia” determinam a satisfação do cliente