Title: Qualidade de serviço e satisfação dos clientes
Authors: Silva, Rute Micaela Figueiredo da 
Keywords: Qualidade de serviço;Satisfação do cliente;Escala SERVQUAL
Issue Date: 11-Sep-2015
Abstract: O presente relatório integra a fase final do Mestrado em Administração Pública Empresarial realizado, na Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra. Este relatório procura refletir, de forma sucinta, a realização de um estágio curricular realizado na Caixa de Crédito Agrícola Mútuo de Coimbra, pelo período de 6 meses. O Crédito Agrícola é uma instituição financeira de caráter cooperativo de responsabilidade limitada, regido pelo regime de co-responsabilidade entre a Caixa Central e as Caixas Agrícolas suas associadas. O seu percurso histórico é muito relevante no apoio ao desenvolvimento local e regional, em especial apoiam intervenções na esfera social, cultural e desportiva, mantendo relações duradouras e confiança com todos os seus “stakeholders”. Este relatório teve como objetivo avaliar a qualidade de serviço na satisfação dos clientes do Banco Crédito Agrícola de Coimbra. Para o efeito, aplicou-se o questionário estruturado numa amostra constituída por 120 clientes do Banco Caixa de Crédito Agrícola Mútuo de Coimbra. Os dados demonstraram que, as dimensões da gestão da qualidade medidas pelo SERVQUAL “fiabilidade” e “empatia” determinam a satisfação do cliente
Description: Relatorio de estágio apresentado à Faculdade de Direito da Universidade de Coimbra no âmbito do 2º ciclo de Estudos em Administração Pública Empresarial conducente ao grau de Mestre.
URI: http://hdl.handle.net/10316/31108
Rights: openAccess
Appears in Collections:FDUC- Teses de Mestrado

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Qualidade de servico e satisfacao dos clientes.pdf27.25 MBAdobe PDFView/Open
Show full item record
Google ScholarTM
Check
Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.