Satisfação de clientes : um estudo de caso

Abstract

A importância da satisfação de clientes para as empresas tem vindo a crescer ao longo do tempo e na atualidade, devido a elevada concorrência existente, o seu estudo e análise tornou-se essencial para o êxito de uma empresa. No contexto atual é necessário que as empresas vendam produtos que não só satisfaçam mas que vão além das expectativas que o cliente tem em relação a eles, isto de forma reter os clientes que já se possui. O presente relatório incide sobre a satisfação dos clientes e sobre o caso particular da empresa Selt. A escolha do tema deveu-se ao facto de a satisfação de clientes constituir uma das principais formas através das quais uma empresa consegue, não só angariar novos clientes, como também fidelizar aqueles que já possui através do word of mouth. Foi neste sentido que o presente tema ganhou uma grande importância no contexto da gestão, tendo sido conduzidos vários estudos sobre o mesmo. Através da análise desses estudos e comparação com as práticas da empresa foram identificados alguns aspetos onde existia espaço para melhoria nomeadamente no desenho do questionário a enviar aos clientes, no acompanhamento feito após o envio dos mesmos e na forma de tratamento das reclamações. O objetivo deste relatório consiste na descrição das atividades desenvolvidas ao longo do estágio e a apresentação de um enquadramento teórico sobre a satisfação de clientes, de forma a posteriormente identificar possíveis melhorias a implementar no caso específico da Selt, como mudanças na forma de interação entre departamentos, recomendar um follow up com os clientes após a análise dos dados obtidos, assim como contribuições para instituições de caridade condicionadas à resposta ao questionário, entre outros.