A lealdade dos clientes nas telecomunicações móveis

Abstract

Este estudo tem como objectivo aprofundar novos conhecimentos sobre o marketing relacional. O marketing relacional é encarado como uma forma de reter os clientes a longo prazo o que implicará para uma empresa obter vantagem competitiva sustentável. A maioria dos estudos sobre marketing relacional baseiam-se na obtenção da lealdade por parte do cliente, uma vez, que, a lucratividade ou a rentabilidade de uma empresa deve-se ao seu leque de clientes leais. Assim, a lealdade dos clientes tem como consequência uma maior rentabilidade da empresa, o que torna necessário identificar os factores que influenciam a lealdade. Por conseguinte, o objectivo deste trabalho é identificar os antecedentes e as consequências da lealdade dos clientes no sector das telecomunicações móveis. O sector das telecomunicações móveis, apresenta características específicas, assim, pretende-se não só traçar os determinantes da lealdade, mas também, apurar os que sejam específicos do sector das telecomunicações móveis. Para tal, foi construído um modelo de investigação para testar um conjunto de hipóteses que permitem a identificação destes determinantes. Foram recolhidos dados, de 330 clientes de operadoras de móveis a residir em aldeias, vilas ou cidades de Portugal, que foram posteriormente, analisados através de técnicas estatísticas. Constatou-se uma influência direta da satisfação do cliente na lealdade. Em idêntico sentido, os custos de mudança, a reputação e o tratamento de reclamação assumiram-se como determinantes da lealdade. A consequência da lealdade é o passa-palavra como indica a literatura. Nesta dissertação confirma-se que os clientes leais falam acerca da sua operadora móvel e a recomendam-na.