Análise às caracteristicas de qualidade de websites de venda on-line

Abstract

Nos dias de hoje, o recurso à Internet é bastante notório e determinante não só a nível pessoal mas também a nível profissional. Desta forma, as empresas viram-se obrigadas a uma reflexão mais aprofundada acerca da sua importância estratégica. Segundo, os resultados divulgados pelo Instituto Nacional de Estatística acerca da “Utilização de Tecnologias da Informação e da Comunicação (TIC) pelas famílias e pelas empresas em 2010” verificamos que, em termos empresariais, em 2010, 97% das empresas com dez e mais colaboradores utilizam computador, 94% dispõem de acesso à Internet, 83% utilizam a Internet através de banda larga e 22% efetuaram encomendas eletrónicas no ano anterior. Tendo em conta os dados recolhidos podemos afirmar que a Internet é uma ferramenta de excelência no que diz respeito à divulgação da imagem da empresa, dos produtos e serviços, angariação de clientes e dinamização do volume de vendas. Nesta medida, as empresas passaram a ter necessidade de proporcionar e implementar novos modelos de compra e consequentemente adoptar processos de qualidade que garantam a obtenção de resultados positivos. A presente investigação pretende analisar as percepções dos utilizadores de websites de venda on-line acerca das características de qualidade. O estudo foi aplicado a uma amostra de clientes da empresa AmericanFlag/Serimoda, Distribuição de Sportswear Promocional, SA (adiante designada de DSP, SA). Esta empresa tem como atividade a comercialização e distribuição de produtos têxteis promocionais a empresas do setor da publicidade. A investigação baseia-se no modelo WebQual desenvolvido pela investigadora Eleanor T. Loiacono, uma vez que é o modelo que apresenta maior consistência e menores entraves à sua aplicação. A base teórica utilizada para a construção do modelo WebQual foi a Teoria da Acção Racionalizada (TRA) de Ajzen e Fishbein (1980) aplicada para a Tecnologia da Informação, sob a forma do Modelo de Aceitação da Tecnologia (TAM), de Davis. De forma a testar o modelo WebQual realizou-se um estudo quantitativo a uma amostra de clientes da empresa DSP, SA. Posteriormente, foi efetuado um estudo exploratório, o qual consistiu na realização de uma entrevista à Diretora Comercial da empresa, de forma a averiguar o grau de aceitação por parte dos clientes em relação ao website em análise.