Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10316/14726
Title: Dos mecanismos de controlo à orientação para o cliente : um estudo empírico com empregados de contacto
Authors: Rodrigues, Luíza Cristina de Alencar 
Orientador: Coelho, Filipe Jorge Fernandes
Keywords: Mecanismos de controles; Orientação para o cliente; Objetivos que orientam o trabalho; Objetivos que orientam empregados de contato; Serviços
Issue Date: 14-Mar-2011
Citation: Rodrigues, Luíza Cristina de Alencar- Dos mecanismos de controlo à orientação para o cliente : um estudo empírico com empregados de contacto. Coimbra, 2010
Abstract: Esta tese investiga os determinantes da orientação para o cliente do empregado de contato. Os mecanismos de controle implementados pelas organizações podem funcionar como determinantes do comportamento do empregado, e podem assim, pensamos nós, ser utilizados para influenciar os objetivos orientadores das pessoas no trabalho na direção dos interesses do cliente e da realização das metas organizacionais. O empregado de contato é frequentemente considerado um determinante chave da satisfação dos clientes, principalmente nas organizações de serviço. O objetivo desta tese é definir um modelo que explique o impacto da adoção de mecanismos de controles formais e informais nos objetivos que orientam o trabalho e na autoeficácia e, além disso, na orientação para o cliente do empregado de contato, o que é inovador. Baseou-se em uma pesquisa de campo, e optou-se por utilizar questionários, com escalas previamente validadas. Escolheu-se como população-alvo empregados de contato de organizações de serviços. A amostra é composta de 296 respondentes de um banco brasileiro, o que resultou da distribuição de 1.350 questionários pelos empregados de contato, que trabalham diretamente no atendimento aos clientes, e desempenham funções de atendente de balcão, gerente de atendimento, gerente de negócios, gerente de conta, assistente e outras semelhantes. Entre os respondentes 65,5% eram do sexo masculino, e 79,0% trabalham no atendimento ao cliente a até 5 anos. Na análise dos dados aplicou-se a técnica multivariada dos dados, por meio da modelagem de equações estruturais (MEE). Os resultados mostraram que a orientação para a aprendizagem, orientação para abordar uma performance positiva, orientação para evitar uma performance negativa e a autoeficácia medeiam parcialmente os efeitos dos mecanismos de controles na orientação para o cliente dos empregados de contato. O controle cultural e o autocontrole se revelaram estarem diretamente relacionado com a orientação para o cliente. Em suma, os resultados mostram que os gestores podem recorrer a mecanismos de controles para influenciar os objetivos que orientam o trabalho dos empregados de contato e consequentemente seu comportamento perante os clientes. Palavras-chave: Mecanismos de controles, orientação para o cliente, objetivos que orientam o trabalho, empregados de contato, serviços.
Description: Tese de doutoramento em Gestão (Ciência Aplicada à Decisão), apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra.
URI: http://hdl.handle.net/10316/14726
Rights: openAccess
Appears in Collections:FEUC- Teses de Doutoramento
UC - Teses de Doutoramento

Files in This Item:
File Description SizeFormat
Tese_LuizaCristina_Final.pdf2.07 MBAdobe PDFView/Open
Show full item record

Page view(s) 50

429
checked on Nov 28, 2022

Download(s) 20

710
checked on Nov 28, 2022

Google ScholarTM

Check


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.