Antecedentes e consequências da orientação para o cliente entre empregados de contato : uma investigação na indústria brasileira de hóteis

Abstract

objeto principal desta tese é o relacionamento entre a orientação para o cliente entre empregados de contato e seus antecedentes e consequências no contexto da indústria brasileira de hotéis. Orientação para o cliente, definida como a prática do conceito de marketing ao nível da interação entre o empregado de contato e o cliente, tem sido discutida desde o início dos anos 1980, em particular no contexto das organizações de serviços, onde a satisfação do cliente e, consequentemente, o desempenho organizacional dependem tanto da qualidade intrínseca do serviço quanto da atitude e do comportamento do empregado de contato com o cliente. A partir da revisão da literatura, um modelo conceitual de investigação foi definido com as relações hipotéticas entre o conceito de interesse e seus antecedentes e consequências. Submetido a análises estatísticas, inclusive modelagem de equações estruturais, o modelo conceitual serviu de base para a estimação de um modelo estrutural que definiu essas relações na indústria brasileira de hotéis, representada por 48 hotéis da cidade de Fortaleza, na região Nordeste do Brasil. As principais implicações acadêmicas e gerenciais da investigação são baseadas nos achados que indicam que comprometimento organizacional, criatividade do empregado e, indiretamente, desempenho do empregado são as consequências da orientação para o cliente entre empregados de contato no contexto investigado. Como antecedentes, o estudo identificou a orientação para aprendizagem entre empregados de contato, controles do processo, controles profissionais e, com o efeito mediador da orientação para aprendizagem entre empregados de contato, autocontroles.

The main subject of this dissertation is the relationship between the customer orientation of contact employees and his antecedents and consequences in the context of the Brazilian hotel industry. Customer orientation, defined as the practice of the marketing concept at the level of the interaction between the contact employee and the customer, has been discussed since the beginning of the 1980’s, in particular in the context of service organizations, where customer satisfaction and, consequently, organizational performance depends as much of the inherent quality of the service as of the contact employee attitude and behavior. From the revision of the literature, a conceptual model was defined with the hypothetical relations between the concept of interest and his antecedents and consequences. Submitted to statistical analyses, including structural equations modeling, the conceptual model served as a basis for the estimation of a structural model that defined those relations in the Brazilian hotel industry, represented by 48 hotels of the city of Fortaleza, in the Northeast region of Brazil. The main academic and managerial implications of the investigation are based in findings that indicate that organizational commitment, employee creativity and, indirectly, employee performance, are the consequences of the customer orientation of contact employees in the context investigated. As antecedents, the study identified the learning orientation of contact employees, the process and professional controls and, with the mediating effect of the learning orientation of contact employees, self controls.