Storage solution to reduce customer quality complaints in perishable products

Abstract

Uma barreira significativa à venda online de produtos de supermercado é que os clientes não têm contacto físico prévio com os produtos antes de os adquirirem. Os clientes ainda estão hesitantes em comprar produtos perecíveis, devido a questões de segurança e qualidade. Deste modo, é necessário assegurar a qualidade e Dias de Garantia de Frescura ao Cliente para garantir que o seu consumo é seguro e o cliente fica satisfeito.Este estudo tem como pressuposto que os Diferentes sistemas de armazenamento têm influência nas reclamações dos clientes relacionadas com Best-before date (BBD)-too- short na categoria de frescura, conduzindo à questão de investigação: Qual é a solução de armazenamento para produtos perecíveis críticos que pode melhorar o sistema First-In First-Out (FEFO) e reduzir os problemas de frescura? Um estudo de caso baseado numa empresa de venda online de produtos de supermercado é utilizado como estratégia de investigação com o suporte de análise documental, observação, entrevistas não estruturadas e focus groups para responder à pergunta de investigação.Os resultados mostram que 16 produtos perecíveis podem ser considerados críticos para a empresa se concentrar em soluções de armazenamento de modo a reduzir o número de queixas de frescura relacionadas com BBD-too-short. Os resultados sugerem que o armazenamento de Pão deve ser feito em sistemas Dolly, produtos Vegetais em Roller Container (RC) e Ovos em RC ou Pallet, todos eles dentro de tabuleiros de plástico, cada um correspondente a um único BBD. No caso de produtos de Leite de baixa venda, Shelving é uma boa opção, e para produtos com maiores vendas sugere-se a utilização de um sistema de armazenamento em Pallet ou RC, com uma única unidade no local. Finalmente, no caso da Carne a solução é a utilização de um sistema Flow Rack, consistindo em dois locais de armazenagem, cada um referindo-se a um único BBD. Um novo sistema de armazenamento que pode ser descrito como um Pallet Conveyor é sugerido como um armazenamento alternativo para o Leite com elevados valores de venda.As contribuições deste estudo confirmam a influência dos sistemas de armazenamento no número de queixas reportadas pelos clientes relacionadas com a frescura no que diz respeito a BBD demasiado curtos. Além disso, sugere soluções de armazenamento que levam à melhoria do Quality of Service e satisfação do cliente.

A significant barrier to online food retailing is the fact that customers cannot physically engage with the products before purchasing them. Customers are still reluctant to buy perishable products due to safety and quality concerns. Therefore, it is necessary to ensure product quality and Customer Freshness Guarantee Days to assure safe consumption and customer satisfaction.This study is based on the assumption that Different storage systems have influence on customer complaints related with Best-before date (BBD)-too-short in the freshness category, leading to the research question: What is the storage solution for critical perishable products that can improve First-In First-Out (FEFO) picking and reduce freshness issues? A case study based on a company from the online grocery retailing market is used as the research strategy supported by document analysis, observation, unstructured interviews and focus groups to answer the research question.Findings show that 16 perishable products can be considered critical for the company to focus on storage solutions to reduce the number of freshness complaints related with BBD-too-short. Results suggest that the storage of Bread should be done in Dolly system, Vegetable products in Roll Container (RC) and Eggs in RC or Pallet, all of them inside of plastic trays each one corresponding to a single BBD. In the case of low selling Milk products, Shelving is a good option, and for high selling it is suggested the use of a Pallet or RC storage systems, with a single unit in the location. Finally, in the case of Meat products the solution is the use of a Flow Rack system, consisting in two storage locations, each one referring to a single BBD. A new storage system that can be described as a Pallet Conveyor is suggested as an alternative storage of high-selling Milk products.Contributions from this study confirm the influence of storage systems in the number of freshness-related issues regarding too short BBD, reported by customers. Also, it suggests storage solutions that lead to the improvement of Quality of Service and customer satisfaction.