Customer engagement in social media: O caso do Grupo Visabeira

Abstract

O presente relatório procura evidenciar a importância do customer engagement in social media no contexto empresarial e comprovar a relevância desta temática na atual literatura de Marketing. Este relatório pretende ainda reportar as principais atividades desenvolvidas, de 22 de novembro de 2021 a 28 de março de 2022, no âmbito do estágio curricular realizado na Visabeira Turismo, Imobiliária e Serviços, sub-holding do Grupo Visabeira. Durante este período cumpriram-se os objetivos inicialmente definidos onde se destacam: a promoção, análise e acompanhamento de negócio na ótica de marketing, atividades de apoio local e acompanhamento das estratégias de comunicação das unidades de turismo, bem como o planeamento e desenvolvimento de comunicação online. Apesar de constituir um conceito relativamente recente, o customer engagement e o customer engagement in social media surgem como conceitos de crescente relevância na literatura, apresentando-se inclusivamente, para o Marketing Science Institute, como tópicos prioritários de investigação. O avanço tecnológico e a afirmação dos meios de comunicação digitais, e particularmente os social media, tem transformado e alargado os pontos de contacto entre os clientes e as marcas, configurando uma oportunidade ímpar para as empresas agregarem valor e promoverem os relacionamentos com os seus clientes. Neste sentido, académicos e profissionais têm reconhecido o customer engagement em ambiente de social media como um importante resultado de Marketing.De um modo geral, o estágio realizado comprovou o impacto que o customer engagement in social media pode ter numa organização e de que forma é que, através de canais multimédia interativos e bidirecionais, as marcas podem construir experiências únicas, interagir e envolver diretamente os seus clientes. Esta nova forma de trabalhar a relação com os clientes resulta no reforço da lealdade dos clientes, traduzindo-se consequentemente, em contribuições diretas e indiretas para o aumento do desempenho e performance da organização.

This report intends to highlight the importance of customer engagement in social media in the business context and prove the relevance of this theme in the current marketing literature. This report also intends to describe the main activities carried out, from November 22, 2021, to March 28, 2022, within the scope of the curricular internship carried out at Visabeira Turismo, Imobiliária e Serviços, a sub-holding of Grupo Visabeira. During this period the objectives initially defined were fulfilled, highlighting: the promotion, analysis and monitoring of the business from a marketing perspective, local support activities and monitoring of communication strategies of tourism units, as well as the planning and development of communication online. Despite being a relatively recent concept, customer engagement and customer engagement in social media emerge as concepts of increasing relevance in the literature, even presenting themselves, for the Marketing Science Institute, as priority research topics. Technological advances and the affirmation of digital media, and particularly social media, have transformed and expanded the points of contact between customers and brands, creating a unique opportunity for companies to add value and promote relationships with their customers. In this sense, academics and professionals have recognized customer engagement in a social media environment as an important result of Marketing.In general, the internship proved the impact of the customer engagement in social media can have on an organization and how, through interactive and bidirectional multimedia channels, brands can build unique experiences, interact and directly involve their customers. This new way of working the relationship with customers results in the reinforcement of customer loyalty, resulting in direct and indirect contributions to the increase of the organization's performance.