Clima competitivo e orientação para o cliente: a mediação do conflito no trabalho.

Abstract

A presente dissertação inova ao investigar a relação do Clima competitivo com a Orientação para o cliente considerando o efeito mediador do Conflito de tarefa e do Conflito relacional. Foram distribuídos inquéritos a equipas de comerciais e aos seus respetivos líderes, constituídos por diversos conjuntos de afirmações avaliadas numa escala de Likert de 5 pontos. Obtiveram-se respostas de 283 comerciais distribuídos por 11 empresas distintas, com idades entre os 18 e os 73 anos. O tratamento estatístico dos dados foi realizado através do software IBM SPSS® Statistics, onde se fez a análise fatorial exploratória e do IBM SPSS® Amos 28 Graphics, onde se realizou a análise fatorial confirmatória e o teste às hipóteses.Os resultados obtidos através das diferentes análises expressam uma relação positiva entre o Clima competitivo e o Conflito de tarefa, bem como entre o Clima competitivo e o Conflito relacional. Observou-se ainda que o conflito de tarefa não se relaciona com a orientação para o cliente, enquanto que o conflito relacional se relaciona negativamente. Os resultados denotam ainda uma relação indireta entre o Clima competitivo e a Orientação para o cliente através do conflito. Estes resultados enriquecem a literatura do clima competitivo bem como dos efeitos do conflito.Este trabalho, tem como objetivo explicar a orientação para o cliente de comerciais, considerando-se, para tal, a influência, direta e indireta, por via do conflito, do clima competitivo. Desta forma, contribui para a literatura do clima competitivo, clarificando novas consequências do mesmo, bem como para a literatura sobre o conflito, esclarecendo a sua relação com a orientação para o cliente. Palavras-chave: Orientação para o cliente, clima competitivo, conflito de tarefa, conflito relacional.

The present dissertation innovates by investigating the relation between Competitive Climate and Customer Orientation, considering the mediating effect of Task Conflict and Relational Conflict. The survey was distributed to sales teams and their respective leaders, with the constructs being measured by several sets of statements evaluated on a 5-point Likert scale. We obtained responses from 283 salespeople from 11 different companies, aged between 18 and 73 years.The statistical treatment of the data was carried out using the IBM SPSS® Statistics software for the reliability and exploratory factor analysis, and the IBM SPSS® Amos 28 Graphics for the confirmatory factor analysis and the structural model.The results obtained denote a positive relation between Competitive Climate and Task Conflict as well as between Competitive Climate and Relational Conflict. It was also observed that task conflict is not related to customer orientation, while relational conflict is negatively related to it. The results also denote an indirect relationship between competitive climate and customer orientation. These results enrich the literature on competitive climate as well as on work conflict.This work aims to explain the customer orientation of commercials, considering, for this, the direct and indirect influence, through conflict, of the competitive climate. In this way, it contributes to the literature on the competitive climate, clarifying new consequences of it, as well as to the literature on conflict, clarifying its relationship with customer orientation.Keywords: Customer orientation, competitive climate, task conflict, relational conflict.