Mecanismos de controlo e o desempenho dos colaboradores: a mediação do comportamento individual intra e extra papel orientado para o cliente

Abstract

Nas relações com os clientes é essencial que o colaborador que representa a organização consiga gerir a expectativa e satisfação destes de forma a que a experiência do mesmo seja satisfatória. Neste sentido o comportamento individual do colaborador é decisivo dado que é uma oportunidade de construir uma relação positiva com o cliente. O objectivo deste estudo é investigar o efeito mediador do comportamento individual intra e extra papel orientado para o cliente na relação entre os mecanismos de controlo e o desempenho dos colaboradores. Através dos resultados alcançados, é perceptível que o autocontrolo desempenha um papel significativo no comportamento individual do colaborador estabelecendo uma relação positiva nas tarefas que contribuem directamente para a produtividade individual. Evidencia-se ainda a importância da adoção de uma perspetiva sobre o controlo social tendo em vista o sucesso organizacional e dos seus recursos humanos. Através dos resultados analisados é observável que o controlo social influencia o desempenho directa e indirectamente via comportamento intra e extra-papel, sendo fundamental construir ferramentas e mecanismos para que o controlo social se desenvolva de forma orgânica, estimulando a sinergia entre a organização e o colaborador. Desta forma estas práticas constituem-se valorosas dado permitirem que as organizações aumentem a sua competitividade, por via de um ambiente de confiança e cooperação entre os trabalhadores, fatores essenciais para fazer frente à competitividade e concorrência do mercado.É assim sugerido que os mecanismos de controlo informais desempenham um papel significativo, explicando a orientação dos objectivos dos trabalhadores, sendo que as orientações dos trabalhadores são associadas a um número de resultados positivos para as organizações. Nas limitações para a investigação verifica-se que este estudo depende dos trabalhadores de uma única organização. Os resultados mostram que as organizações podem recorrer a mecanismos de controlo para influenciar as orientações dos colaboradores de forma simétrica com os objectivos estabelecidos procurando criar valores e dos compromissos mútuos ao longo da relação laboral de forma a ser possível uma melhor orientação no desempenho.

In relations with customers it is essential that the organisation representing the organisation manages the expectation and satisfaction of the organisation in such a way that the experience of it is satisfactory. In this sense, the collaborator's individual behaviour is decisive since it is an opportunity to build a positive relationship with the client.The purpose of this study is to investigate the mediator effect of intra-and-extra individual behaviour in relation to the relationship between control mechanisms and the performance of the collaborators. Through the results achieved, it is perceptible that self-control plays a significant role in the individual behaviour of the collaborator by establishing a positive relationship in the tasks that directly contribute to individual productivity.It is also clear that the importance of adopting a view on social control in view of organisational success and human resources is also highlighted. The results analysed are observable that social control influences direct and indirectly performance via intra-and-extra behaviour, and it is essential to build tools and mechanisms for social control to develop organic ways, stimulating synergy between organisation and collaborator. This is why these practices are valuable because they allow organisations to increase their competitiveness through an environment of trust and cooperation between workers, which is essential to tackle competitiveness and competition in the market.It is therefore suggested that informal control mechanisms play a significant role, explaining the aims of workers, and that the guidelines for workers are linked to a number of positive results for organisations. The research limitations appear to be that this study depends on workers in a single organization.The results show that organisations can use control mechanisms to influence the guidance of collaborators symmetrically with the objectives set out in order to create values and mutual commitments throughout the labour relationship so that better performance orientation can be achieved.