Definição de métodos de Service Design

Abstract

No desenvolvimento de um projecto digital, a comunicação entre as várias entidades envolvidas é um aspecto crítico na vida e sucesso do mesmo. A educação das diversas entidades, em áreas como Service Design, Design Thinking, entre outras, permite criar uma forte base de apoio à comunicação e linguagem entre as diversas equipas que se envolvem no desenvolvimento de um projecto digital. Através da utilização de metodologias de Service Design Thinking, foi possível analisar a forma como alguns projectos eram enfrentados, planeados e executados na Accenture; documentando e analisando os diversos pontos de contacto entre as equipas e o cliente, percebendo os seus pontos fortes e fracos. A presente dissertação, propõe um planeamento para a sensibilização da importância da comunicação das diversas áreas (design digital, tecnologia, etc.), oferecendo um suporte digital – toolkit - de diversas técnicas de Design Thinking que visam promover a comunicação e a envolvência permanente de todos os stakeholders e equipas de um projecto. Propõe-se ainda um modelo de serviço, ou Service Blueprint, generalizado através da análise de vários exemplos de projectos digitais, promovendo um maior relacionamento entre os clientes e a marca de serviço Accenture, de forma a acrescentar uma camada de valor à sua experiência enquanto cliente ou utilizador (Customer Experience).

In the development of a digital project, the communication between all the stakeholders involved, is a crucial aspect for its deployment and success. The education of the various entities involved, in various areas such as Service Design and Design Thinking, is crucial in achieving a strong foundation to support the communication and the exploration of a common ground between the various teams that are involved in the design and development of a digital project. Through the use of several Service Design methodologies and tools, it was possible to analyze how some projects were addressed, planned and executed at Accenture; documenting and exploring the manifold touchpoints of those teams and customers, assessing their strengths and weaknesses. This thesis proposes a model of service, or a Service Blueprint, generalized through the analysis and the study of some examples of digital projects, fostering a greater relationship between clients and the Accenture brand and services, in order to enhance the costumer experience. To raise awareness to the importance of the communication among various fields such as digital, design and technology, a toolkit was developed, containing several tools of Service Design and Design Thinking that aim to promote the communication and the involvement of all stakeholders and teams in a project.