A gestão da qualidade: um fator chave para a modernização do setor público: um estudo de caso aplicado a uma instituição de ensino superior pública

Abstract

O presente relatório visa destacar a importância da implementação de princípios e de práticas de gestão de qualidade na Administração Pública, em geral, e nas Instituições de Ensino Superior Públicas, em particular, complementando o estudo com as atividades concretizadas e a experiência adquirida através do estágio curricular, realizado no Gabinete de Gestão da Qualidade da Escola Superior de Tecnologia e Saúde de Coimbra.No quadro de uma sociedade moderna, a qualidade ganhou um especial relevo no paradigma dos serviços públicos, refletindo o processo de modernização da Administração Pública, uma das principais preocupações atuais do Governo, que procura melhorar o seu funcionamento, tornando-a mais eficiente, inovadora, tecnológica e mais próxima do cidadão. Para as Instituições de Ensino Superior Públicas em particular, a adoção de práticas de gestão da qualidade pode, igualmente, constituir um fator de competitividade e de sustentabilidade para a organização, garantindo o seu sucesso e uma capacidade de resposta de maior qualidade para o interesse geral. Para tal, é fundamental o contributo de todos os colaboradores da instituição, cujo envolvimento e compromisso constituem fatores chave para alcançar a excelência na qualidade do desempenho e da cultura organizacional.No entanto, a complexidade do setor público, traduzida pelos fins que se propõe realizar ou pela sua tradicional cultura enraizada, gere a persistência de algumas lacunas no âmbito da gestão da qualidade que, como pretende demonstrar o presente relatório, podem constituir verdadeiros entraves no processo de modernização do aparelho público. Neste sentido, o relatório destina-se a analisar o impacto de essas lacunas na cultura e no desempenho organizacional e perceber de que forma podem ser ultrapassadas com o auxílio de diversos instrumentos fundamentais de gestão da qualidade, que, para além de analisar e avaliar a performance da organização, ajudam a projetar estrategicamente a sua melhoria contínua.

The present report aims to highlight the importance of implementing quality management principles and practices in Public Administration, in general, and in Public Higher Education Institutions, in particular, complementing the study with the activities carried out and the experience gained through the internship curricular, held at the Quality Management Office of Coimbra Health School.In a modern society framework, quality gained ground in the public service paradigm, reflecting the evolution of the Public Administration modernization process, one of the main concerns of the Government, who look for improve its function, making it more efficient, innovative, technological and closer to the citizen. To the Public Higher Education Institutions in particular, the adoption of quality management practices can also constitute an important factor of competitiveness and sustainability, guaranteeing their success and a higher quality response capacity for the general interest. To this end, the contribution of all employees of the organization is essential, whose involvement and commitment are a key factors to achieve excellence in the quality of the performance and the organizational culture.However, the public sector complexity, translated by the purposes it proposes to achieve or by its traditional ingrained culture, generates the persistence of some gaps in the quality management field that, as this report intends to demonstrate, can constitute real obstacles to the public sector modernization process. In this sense, the report aims to analyse the impact of these difficulties on organizational culture and performance and understand how they can be overcome through several fundamental quality management instruments, which, besides analysing and evaluating the organization's performance, also help to strategically project its continuous improvement.