Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10316/94793
Title: Cooperação e Criação e Aquisição de Conhecimento em Call Centers: o papel da Atribuição de Sentido
Other Titles: Cooperation and Knowledge Creation and Acquisition in Call Centers: the role of Sense Making
Authors: Ramos, António Manuel Santana
Orientador: Pais, Leonor Maria Gonçalves Pacheco
Mónico, Lisete Santos Mendes
Keywords: Call Centers; Gestão de Conhecimento; Criação e Aquisição de conhecimento; Atribuição de Sentido; Cooperação; Call Centers; Knowledge Management; Knowledge Creation and Acquisition; Sense Making; Cooperation
Issue Date: 27-Feb-2019
Serial title, monograph or event: Cooperação e Criação e Aquisição de Conhecimento em Call Centers: o papel da Atribuição de Sentido
Place of publication or event: Coimbra - FPCEUC
Abstract: O processo de Criação e Aquisição de conhecimento é um processo fulcral na Gestão do Conhecimento. Esta investigação tem dois objetivos principais: (1) avaliar o impacto da Cooperação entre os colaboradores no processo de Criação e Aquisição de conhecimento e (2) explorar o papel da Atribuição de Sentido nesta relação. A investigação envolveu uma amostra de 1781 colaboradores de Call Centers em Portugal. Os dados foram recolhidos através de dois questionários (1) Knowledge Management Team Questionnaire (KMTQ) (Cardoso & Peralta, 2011) e (2) Organizational Cooperation Questionnaire (ORCOQ) (Pais, dos Santos, Castro, & Mónico, 2014). Realizou-se uma análise de regressão múltipla e múltipla hierárquica para a compreensão do efeito da Cooperação na Criação e Aquisição de conhecimento; uma análise de efeitos de moderação e mediação, para perceber qual o papel da Atribuição de Sentido nesta relação, finalizando com uma análise de clusters com base nos perfis de Cooperação. Os resultados obtidos indicam que a Cooperação promove a Criação e Aquisição de conhecimento e que a Atribuição de Sentido exerce apenas um papel medidor nessa relação. A análise de clusters evidencia dois clusters com elevada qualidade discriminativa. Os resultados obtidos remetem para a necessidade de se criarem oportunidades a nível organizacional, para que a cooperação seja estimulada entre os colaboradores, e para a promoção de condições que facilitem a atribuição de significado sobre o trabalho e os acontecimentos organizacionais
The Knowledge Creation and Acquisition process is a core process in Knowledge Management. This research has two main objectives: (1) to evaluate the impact of Cooperation among employees in the process of Knowledge Creation and Acquisition; and (2) to explore the role of Sense Making in this relation. The research involved a sample of 1781 Call Center employees in Portugal. The data were collected through two questionnaires (1) Knowledge Management Team Questionnaire (KMTQ) (Cardoso & Peralta, 2011) and (2) Organizational Cooperation Questionnaire (ORCOQ) (Pais, dos Santos, Castro, & Mónico, 2014). A multiple and multiple hierarchical regression analysis was performed to understand the effect of Cooperation in Knowledge Creation and Acquisition; an analysis of the effects of moderation and mediation, to understand the role of Sense Making in this relation, finalizing with a cluster analysis based on the cooperation profiles. The results indicate that the Cooperation promotes the Creation and Acquisition of knowledge and that the Sense Making plays only a measuring role in this relation. The analysis of clusters evidences two clusters with high discriminative quality. The results obtained point to the need to create opportunities at the organizational level, so that cooperation is stimulated among employees, and to promote conditions that facilitate the attribution of meaning to work and organizational events. ....................................................................
Description: Dissertação de Mestrado Integrado em Psicologia apresentada à Faculdade de Psicologia e de Ciências da Educação
URI: http://hdl.handle.net/10316/94793
Rights: closedAccess
Appears in Collections:UC - Dissertações de Mestrado

Files in This Item:
File Description SizeFormat Login
Tese_AntonioRamos_2010151392.pdf890.1 kBAdobe PDF    Request a copy
Show full item record

Google ScholarTM

Check


This item is licensed under a Creative Commons License Creative Commons