Cooperação e Criação e Aquisição de Conhecimento em Call Centers: o papel da Atribuição de Sentido

Abstract

O processo de Criação e Aquisição de conhecimento é um processo fulcral na Gestão do Conhecimento. Esta investigação tem dois objetivos principais: (1) avaliar o impacto da Cooperação entre os colaboradores no processo de Criação e Aquisição de conhecimento e (2) explorar o papel da Atribuição de Sentido nesta relação. A investigação envolveu uma amostra de 1781 colaboradores de Call Centers em Portugal. Os dados foram recolhidos através de dois questionários (1) Knowledge Management Team Questionnaire (KMTQ) (Cardoso & Peralta, 2011) e (2) Organizational Cooperation Questionnaire (ORCOQ) (Pais, dos Santos, Castro, & Mónico, 2014). Realizou-se uma análise de regressão múltipla e múltipla hierárquica para a compreensão do efeito da Cooperação na Criação e Aquisição de conhecimento; uma análise de efeitos de moderação e mediação, para perceber qual o papel da Atribuição de Sentido nesta relação, finalizando com uma análise de clusters com base nos perfis de Cooperação. Os resultados obtidos indicam que a Cooperação promove a Criação e Aquisição de conhecimento e que a Atribuição de Sentido exerce apenas um papel medidor nessa relação. A análise de clusters evidencia dois clusters com elevada qualidade discriminativa. Os resultados obtidos remetem para a necessidade de se criarem oportunidades a nível organizacional, para que a cooperação seja estimulada entre os colaboradores, e para a promoção de condições que facilitem a atribuição de significado sobre o trabalho e os acontecimentos organizacionais

The Knowledge Creation and Acquisition process is a core process in Knowledge Management. This research has two main objectives: (1) to evaluate the impact of Cooperation among employees in the process of Knowledge Creation and Acquisition; and (2) to explore the role of Sense Making in this relation. The research involved a sample of 1781 Call Center employees in Portugal. The data were collected through two questionnaires (1) Knowledge Management Team Questionnaire (KMTQ) (Cardoso & Peralta, 2011) and (2) Organizational Cooperation Questionnaire (ORCOQ) (Pais, dos Santos, Castro, & Mónico, 2014). A multiple and multiple hierarchical regression analysis was performed to understand the effect of Cooperation in Knowledge Creation and Acquisition; an analysis of the effects of moderation and mediation, to understand the role of Sense Making in this relation, finalizing with a cluster analysis based on the cooperation profiles. The results indicate that the Cooperation promotes the Creation and Acquisition of knowledge and that the Sense Making plays only a measuring role in this relation. The analysis of clusters evidences two clusters with high discriminative quality. The results obtained point to the need to create opportunities at the organizational level, so that cooperation is stimulated among employees, and to promote conditions that facilitate the attribution of meaning to work and organizational events. ....................................................................