Os determinantes da Lealdade nos Serviços de Saúde, através da influência da Reputação: Comparação entre Hospitais Públicos e Hospitais Privados Portugueses

Abstract

Propósito: Considerando o constante crescimento no mercado de serviços de prestação de saúde, considerou-se fundamental avaliar, tanto no setor público quanto no setor privado, os fatores que pudessem contribuir para alcançar a lealdade por parte dos pacientes a uma determinada instituição de saúde, analisando as principais diferenças entre ambos.Metodologia: Para que este estudo fosse efetivado foi desenvolvido um questionário online, o qual foi previamente testado. Através deste obtiveram-se 415 respostas, das quais 212 pertencentes a utentes do setor público e 203 pertencentes a utentes do setor privado. Procedeu-se de seguida para o tratamento dos dados recolhidos, utilizando o software estatístico IBM SPSS AMOS.Resultados: Foi possível constatar que um bom desempenho por parte do serviço médico e confiança e segurança sentidas por parte do utente levam a que seja alcançada a satisfação e que, por sua vez, as três variáveis referidas promovem a incrementação da reputação e imagem do hospital. Verificou-se ainda que a satisfação bem como a reputação e a imagem contribuem para que o utente se torne leal a uma determinada instituição.Contributos teóricos e práticos: Através deste estudo foi possível verificar-se uma estratégia para que a lealdade seja alcançada tendo em conta os setores públicos e privado, podendo esta ser levada em conta por instituições de saúde.Limitações do estudo: Para futuras investigações é proposto rever as métricas utilizadas e estudar a possibilidade de introdução de novas variáveis. É ainda sugerido tornar este estudo mais expressivo, através da recolha de dados por meio probabilístico.

Purpose: Considering the constant growth in the healthcare services market, it was considered essential to assess, both in the public and private sectors, the factors that could contribute to achieving patient loyalty to a given health institution, analyzing the main differences between both.Methodology: For this study to be carried out, an online questionnaire was developed, which was previously tested. Through this, 415 responses were obtained, of which 212 belonging to users in the public sector and 203 belonging to users in the private sector. Then proceeded to the treatment of the collected data, using the statistical software IBM SPSS AMOS.Results: It was found that a good performance on the part of the medical service and the confidence and security felt by the user lead to satisfaction, and that, in turn, the three variables mentioned promote the increase of the hospital's reputation and image . It was also found that satisfaction as well as reputation and image contribute to the user becoming loyal to a particular institution.Theoretical and practical contributions: Through this study it was possible to verify a strategy so that loyalty is achieved taking into account the public and private sectors, which can be taken into account by health institutions.Study limitations: For future investigations, it is proposed to review the metrics used and study the possibility of introducing new variables. It is also suggested to make this study more expressive, through the collection of data through probabilistic means.