Workforce Management Backend Developer

Abstract

O documento apresentado é o resultado de todo um trabalho desenvolvido, durante oestágio que decorreu no ano lectivo 2019/ 2020, proposto pela Talkdesk, em parceria coma Universidade de Coimbra.Talkdesk é uma empresa internacional que desenvolve soluções para clientes de áreas tãodistintas como comércio, sistemas financeiros e/ou sistemas de saúde, usando inteligênciaartificial e fornece, simultâneamente, software orientado a serviços de centros de contactocloud.O desenvolvimento dos software tem como objectivo a otimização de recursose os seus agentes empregadores actuam com a finalidade de aumentar a produtividade daempresa.O trabalho que foi proposto, durante o período de estágio, traduziu-se na criação de doissegmentos de desenvolvimento e respectiva análise: Um segmento que perante quatro variáveis (agente, horário, turno, fila de espera),inseridas por um utilizador no sistema, permite ao utilizador, posteriormente, a suaalteração (criação, leitura, actualização, eliminação). Um segundo segmento, receptor, que a partir das quatro variáveis referidas (agente,horário, turno, fila de espera) enviadas pelo primeiro segmento, correspondem acaracterísticas de um determinado ambiente representando um centro de contacto.Interage, por simulação, a um volume específico de chamadas, gerado dentro dosistema.Este comportamento, após análise, é avaliado na sua capacidade. O resultado dessecomportamento é mensurado, comparado com o expectável, observando e avaliandoas diferenças, quer por defeito, quer por excesso, em face aos parâmetros esperados.O interno desenvolveu de raiz todos os algoritmos necessário para a conclusão com sucessodo projecto.Assim, ao ser apresentado o documento elaborado, este terá como objectivo servir ao leitorde fonte de orientação, um possível guia onde poderá ter acesso à informação relacionadacom a gestão de centros de atendimento, referência às tecnologias utilizadas e metodologiasde denvolvimento, no âmbito do projecto proposto.O leitor confrontar-se-á, ainda, através da leitura deste trabalho com a descrição da funcionalidadedo projecto, com a actual implementação que é utilizada e a sua validaçãocomo garantia que o produto final está em consonância com a especificidade do produto.

This document is the result of all the work developed during an internship that tookplace in the academic year 2019/2020, proposed by Talkdesk, in partnership with theUniversity of Coimbra. Talkdesk is a company that develops solutions for clients in areasas diverse as commerce, financial systems or health systems, using artificial intelligenceand simultaneously provides software for cloud contact centre services.The development of the software aims to help optimising resources, and it is employingagents. The software seeks to increase the company’s productivity by validating the createdsolution provided by the company. The work proposed and developed during the internshipperiod resulted in the creation of two components: A segment that in the face of four variables (agent, schedule, shift, queue), insertedby a user in the system, allows the user to subsequently change it (creation, reading,update, deletion). A second segment, receiver of the four variables (agent, schedule, shift, queue) sentby the first segment, representing the characteristics of a given environment imitatinga contact centre. It interacts, through simulation, with a specific volume of callsgenerated within the system.The result, the behaviour, will be measured and compared with the expected, observingand evaluating the differences, either by defect or by excess, given the expectedparameters.The contact centre variables interact, by simulation, with a specific volume of calls,generated within the system, this behaviour is evaluated in its capacity.The intern develops all the steps required to conclude this project with success.This document aims to serve the reader as a source of guidance. In this possible guide,he/she can have access to information related to the management of contact centres, referenceto the technologies used and methodologies associated with the scope of the proposedproject.The reader will be confronted with a description of the project’s functionality, as well aswith the details of the current implementation. The validation details guarantee that thefinal product is in line with the specificity of the product.