Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10316/92517
Title: Desenvolvimento de plataforma de gestão de qualidade
Other Titles: Development of quality management platform
Authors: Costa, Flávia Daniela Passos Cardoso
Orientador: Cunha, Paulo José Osório Rupino da
Keywords: Call centers; Gestão da qualidade; Atendimento ao cliente; Optimização; Construtor de formulários; Call centers; Quality Management; Customer Service; Optimization; Form Builder
Issue Date: 7-Jul-2020
Serial title, monograph or event: Desenvolvimento de plataforma de gestão de qualidade
Place of publication or event: Talkdesk
Abstract: Ao longo dos anos, tem havido um acentuado crescimento da utilização de call centers, pelo que é importante controlar a qualidade do serviço de atendimento para determinar os pontos mais positivos e quais os que precisam de ser melhorados. A Talkdesk desenvolve sistemas para melhorar a experiência dos clientes e aumentar a eficiência organizacional. Estas soluções integram um conjunto de serviços, tais como: Gravações das comunicações, para garantia de qualidade ou análise da fala, gestão da qualidade para determinar quão bem os agentes aderem às políticas e procedimentos internos, observação do desktop do agente, para monitorizar tudo o que acontece na área de trabalho, análise de texto para extrair informações de dados não estruturados e gestão de desempenho para alinhar as atividades do call center com os objetivos da empresa. Este estágio teve como objetivo desenvolver uma ferramenta para avaliar as interações entre clientes e agentes de call centers e auxiliar na gestão da qualidade. A plataforma permite criar diferentes modelos de formulários personalizados com uma variedade de questões, de acordo com a interação e a avaliação que se pretende realizar. Esses questionários são criados pelo administrador da central de atendimento e preenchidos por um supervisor, que ouve as gravações das chamadas telefónicas e atribui uma avaliação. O supervisor pode identificar o agente, avaliar como a chamada foi iniciada, verificar se as políticas da empresa foram respeitadas, determinar se o agente foi capaz de entender as necessidades do cliente, identificar os métodos para resolver o problema e verificar se o cliente ficou satisfeito com o serviço.
Over the years, there has been a growing use of call centers, so it is important to control service quality to determine the most positive points and which ones need to be improved. Talkdesk develops systems to improve the customer experience and increase the organizational efficiency. These solutions integrate a set of services, such as: Communication recordings, for quality assurance or speech analysis, quality management to determine how well agents adhere to internal procedures, observation of the agent desktop, to control everything that happens in the work space, text analysis to extract information from unstructured data and performance management to align the call center activities with the company objectives. This internship aims to develop a tool for evaluating interactions between customers and call center agents and assists in quality management. The platform allows to create different models of personalized forms with a variety of questions, according to the interaction and the evaluation that is intended to be carried out. These questionnaires are created by the call center administrator and then filled out by a supervisor, who listens to the phone calls recordings and assigns an assessment. The supervisor is able to identify the agent, evaluate how the call started, verify if the company policies were respected, determine if the agent was able to understand customer needs, identify methods to solve the problem and check if the customer was satisfied with the service.
Description: Dissertação de Mestrado em Engenharia Informática apresentada à Faculdade de Ciências e Tecnologia
URI: http://hdl.handle.net/10316/92517
Rights: embargoedAccess
Appears in Collections:UC - Dissertações de Mestrado

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