Antecedentes das intenções de churn no setor das telecomunicações fixas em Portugal

Abstract

O churn é uma das maiores ameaças para qualquer negócio à base de subscrições, sendo que o setor das telecomunicações não é exceção. Por esta razão, é crucial para as operadoras perceberem as razões por detrás do abandono dos seus clientes, no entanto, a literatura não dá muita atenção às intenções de churn. E mais concretamente no contexto nacional, os poucos estudos na área não abordam o churn com base nas opiniões do consumidor.Deste modo, o presente estudo analisa os vários antecedentes das intenções de churn no setor das telecomunicações fixas em Portugal, nomeadamente a qualidade global do serviço, imagem corporativa, satisfação do consumidor e a identificação do consumidor com a marca. Para esta análise foi realizado uma pesquisa quantitativa com base em questionários, no total foram obtidas 235 respostas válidas. Aplicando o modelo de equações estruturais aos dados recolhidos, é possível comprovar que a imagem corporativa e a qualidade global do serviço impactam negativamente as intenções de churn, através do efeito de mediação da satisfação do consumidor e a identificação do consumidor com a marca.O presente estudo é um contributo para a literatura não só no contexto nacional, como na literatura em geral pelo foco nas intenções de churn, demonstrando que especialmente uma boa imagem corporativa e uma alta satisfação do consumidor tem um forte impacto nas intenções de churn. Além disso, é analisado o papel da identificação do consumidor com a marca num contexto que até então este não foi abordado e comprovado o seu impacto nas intenções de churn. E é igualmente demonstrado uma relação entre o tempo de utilização do serviço e a satisfação do consumidor e as intenções de churn. E a influência do círculo pessoal do consumidor na sua satisfação e intenções de churn.

O churn é uma das maiores ameaças para qualquer negócio à base de subscrições, sendo que o setor das telecomunicações não é exceção. Por esta razão, é crucial para as operadoras perceberem as razões por detrás do abandono dos seus clientes, no entanto, a literatura não dá muita atenção às intenções de churn. E mais concretamente no contexto nacional, os poucos estudos na área não abordam o churn com base nas opiniões do consumidor.Deste modo, o presente estudo analisa os vários antecedentes das intenções de churn no setor das telecomunicações fixas em Portugal, nomeadamente a qualidade global do serviço, imagem corporativa, satisfação do consumidor e a identificação do consumidor com a marca. Para esta análise foi realizado uma pesquisa quantitativa com base em questionários, no total foram obtidas 235 respostas válidas. Aplicando o modelo de equações estruturais aos dados recolhidos, é possível comprovar que a imagem corporativa e a qualidade global do serviço impactam negativamente as intenções de churn, através do efeito de mediação da satisfação do consumidor e a identificação do consumidor com a marca.O presente estudo é um contributo para a literatura não só no contexto nacional, como na literatura em geral pelo foco nas intenções de churn, demonstrando que especialmente uma boa imagem corporativa e uma alta satisfação do consumidor tem um forte impacto nas intenções de churn. Além disso, é analisado o papel da identificação do consumidor com a marca num contexto que até então este não foi abordado e comprovado o seu impacto nas intenções de churn. E é igualmente demonstrado uma relação entre o tempo de utilização do serviço e a satisfação do consumidor e as intenções de churn. E a influência do círculo pessoal do consumidor na sua satisfação e intenções de churn.