As relações inter e intra líderes e colaboradores: um estudo sobre a performance individual e o bem-estar dos colaboradores do contact center da PT Sales

Abstract

O propósito desta dissertação é expor os resultados do estudo que examina a relação entre o supervisor e os colaboradores e a relação entre estes mesmos colaboradores com as variáveis mediadoras, o stress no trabalho, a satisfação no trabalho, a superação e o compromisso afetivo organizacional, que por sua vez afetam o equilíbrio emocional e paz interior, o desempenho individual e o bem estar subjetivo.A pesquisa empírica deste estudo analisou os dados retirados de um questionário realizado pelos autores a uma amostra de 90 colaboradores do contact center da PT Sales localizado em Coimbra. O modelo foi testado através da análise de regressões lineares múltiplas com o software SPSS.Os resultados revelaram que apesar da LMX não demonstrar um grande efeito nas restantes variáveis, a TMX afeta o stress, a satisfação e a superação no trabalho e o compromisso afetivo organizacional. No que toca às consequências das variáveis é possível observar que as mesmas são previstas pelas variáveis mediadoras, obtendo um bom modelo de ajustamento aos dados.Os resultados deste estudo permitem às organizações compreenderem como as relações existentes dentro das mesmas influenciam os seus resultados, através do stress causado pelo ambiente, da satisfação com o trabalho de telemarketing, com a superação a que cada colaborador se permite a realizar e o grau de compromisso afetivo com a organização.O valor deste estudo é concentra-se nas variáveis referenciadas no estudo, fornecendo um modelo que demonstra a cadeia de efeitos envolvendo a LMX, a TMX e as suas variáveis mediadoras e consequentes no contexto de contact center em Portugal.

The purpose of this dissertation is to expose the results of the study which examines the relationship between the supervisor and its collaborators and the relationship between these collaborators with the mediator variables, such as stress at work, satisfaction at work, resourcefulness at work and the affective organizational commitment, which in its turn, affects the emotional balance and inner peace, the individual performance and the subjective well being.This study’s empirical research analyzed the data from the questionnaire elaborated by the authors and handed to a sample of 90 collaborators that worked at the PT Sales contact center, located in Coimbra. The model was tested through the analysis of multiple linear regressions with the SPSS software.The results showed that, despite the fact that LMX didn’t report a major impact on the other variables, TMX affects stress, satisfaction, resourcefulness and the affective organizational commitment. In regard to the consequences of the variables it’s possible to observe that the same are predicted by the mediators, resulting in a good data adjustment model. The results of this study allow organizations to better understand how the relationships that occur inside them influence their results, through the stress causado by the environment, the satisfaction with the telemarketing, the resourcefulness each collaborator allows himself to accomplish and the degree of affective commitment to the organization.The value of this study is that it focuses on the variables referenced in it, providing a model that demonstrates the chain of effects involving LMX, TMX and their mediators and consequents variables in the context of a contact center in Portugal.