Relatório de Estágio na Caixa de Crédito Agrícola de Cantanhede e Mira: Um estudo sobre os determinantes da lealdade dos clientes a esta instituição.

Abstract

Vivemos numa atualidade em que as organizações são constantemente obrigadas a se ajustarem às transformações que ocorrem no seu meio envolvente, adotando as melhores práticas de gestão para que sobrevivam neste mercado competitivo. Ao mesmo tempo, os clientes mostram-se cada vez mais bem informados e, consequentemente, mais exigentes em relação às suas necessidades. Neste sentido, as organizações, percebendo a importância estratégica que o cliente tem para a organização, procuram fornecer produtos e serviços diferenciados em relação aos dos concorrentes, com o objetivo de atrair e reter os clientes e assim criar bases para a lealdade. Este relatório de estágio tem como objetivo central identificar os determinantes da lealdade dos clientes da Caixa de Crédito Agrícola de Cantanhede e Mira. De modo a conseguir alcançar este objetivo, foi traçado um modelo conceptual, - construído segundo a literatura -, que traduzisse as possíveis relações de interdependência que podem existir entre as diferentes variáveis que explicam a lealdade.A técnica de amostragem utilizada neste estudo foi de natureza não probabilística, pois usou-se uma amostragem por conveniência, constituída por uma amostra de 150 clientes bancários. Este modelo foi testado com a aplicação da análise de regressão linear múltipla através do SPSS. Das 13 hipóteses propostas, 4 não foram corroboradas. Os resultados mostraram que a lealdade dos clientes para com esta instituição bancária é influenciada positivamente, de forma direta, pela comunicação, pela confiança e pelo compromisso e, de forma indireta, pela satisfação e pela reputação.

We lived in one present time in that the organizations are constantly forced the if they adjust to the transformations ocorrentes in yours half involving, adopting the best management practice so that they survive at this competitive market. At the same time that the customers show themselves more and more very informed and, consequently more demanding face to their needs. In this sense the organizations notice the strategic importance that the customer has to the organization, trying to supply products and services differentiated in relation to the of the contestants, with objective of to attract and to keep the customers and like this to create bases for the loyalty.This internship report has as central objective to identify the loyalty determinant of the customers' of the Caixa de Crédito Agrícola de Cantanhede e Mira. In way to get to reach this objective a model conceptual was drawn, - built according to the literature -, that he/she translated the perplexed interdependence relationships that exist among the different variables that explain the loyalty.The sampling technique used in this study was of nature no probabilística, sampling for convenience, with a sample of 150 bank customers. This model was tested with the application of analysis of multiple lineal regression through SPSS. Of the 13 proposed hypotheses 4 were not corroborated. The results showed that the customers' loyalty to this bank institution is influenced positively and in direct way through the communication, trust and commitment and in indirect way through satisfaction and reputation.