Confiança, Partilha do Conhecimento e Atribuição de Sentido em Call Centers

Abstract

A Partilha do Conhecimento é um processo essencial na Gestão do Conhecimento, sendo importante conhecer as condições para que este ocorra. Este processo é considerado um recurso importante para as organizações que pretendem inovar, desenvolver-se e promover a sua sustentabilidade. Este estudo visa analisar o impacto da Confiança na Partilha do Conhecimento. Procura ainda compreender a influência da Atribuição de Sentido nesta relação, controlando a influência das variáveis sociodemográficas. Finalmente, visa avaliar a existência de perfis distintos de indivíduos com base nas pontuações obtidas nas dimensões da Confiança e analisar o efeito desses perfis na Partilha do Conhecimento. Foi realizado em contexto de Call Center, com uma amostra de 1791 colaboradores que integram equipas de trabalho a operar em Portugal. Na recolha dos dados utilizaram-se dois questionários, o Knowledge Management Team Quesionnaire (KMTQ) e o Team Trust Questionnaire (TTQ). Para analisar os dados recorreu-se à análise das intercorrelações para averiguar a relação entre as variáveis, das regressões múltiplas e múltiplas hierárquicas para entender o efeito da Confiança na Partilha do Conhecimento e os efeitos de moderação e mediação da Atribuição de Sentido nesta relação. Por último, avaliámos se existem perfis distintos de indivíduos com base nas pontuações obtidas nas dimensões da Confiança, recorrendo à análise de clusters. Os resultados revelam a existência de uma relação positiva entre a Confiança e a Partilha do Conhecimento. A Atribuição de Sentido apresentou-se apenas como mediadora, ainda que ligeiramente, da relação entre a Confiança e a partilha. Definiram-se dois perfis distintos de indivíduos com base nas dimensões da Confiança, integrando um participantes com Confiança acima da média e outro Confiança abaixo da média. Concluímos que os indivíduos que têm uma Confiança acima da média nos membros da sua equipa partilham mais conhecimento. Este estudo permite concluir pela importância de as organizações criarem uma atmosfera de Confiança entre os membros das suas equipas para que trabalhem melhor, partilhando conhecimento útil. Parece ainda importante criar contextos que incrementem a Atribuição de Sentido, pois os indivíduos precisam de compreender o contexto organizacional onde estão inseridos e sobre ele refletir criticamente.

Knowledge Sharing is an essential process in Knowledge Management, and it is important to know the conditions for it to occur. This process is considered an important resource for organizations that want to innovate, develop and promote their sustainability. This study aims to analyse the impact of Trust in Knowledge Sharing. This study aims to analyse the impact of Trust in Knowledge Sharing. It also seeks to understand the influence of the Sense Making in this relation, controlling the influence of sociodemographic variables. Finally, it aims to evaluate the existence of distinct profiles of individuals based on the scores obtained in the dimensions of Trust and to analyse the effect of these profiles on Knowledge Sharing. It was carried out in a Call Center context, with a sample of 1791 employees that integrate work teams operating in Portugal. In the data collection, two questionnaires were used: Knowledge Management Team Quesionnaire (KMTQ) and Team Trust Questionnaire (TTQ). To analyse the data we used the analysis of the intercorrelations to investigate the relationship between variables, multiple and multiple hierarchical regressions to understand the effect of Trust in Knowledge Sharing and the effects of moderation and mediation of the Sense Making in this relation. Finally, we evaluated whether there are distinct profiles of individuals based on the scores obtained in the Confidence dimensions, using cluster analysis. The results reveal the existence of a positive relationship between Trust and Knowledge Sharing. The Sense Making was only a slightly mediator of the relationship between Trust and sharing. Two distinct profiles of individuals were defined based on the dimensions of Trust, with one participant with confidence above average and another below-average. We concluded that individuals who have an above-average trust in their team members share more knowledge. This study allows to conclude by the importance of organizations creating an atmosphere of Trust among the members of their teams to work better, sharing useful knowledge. It seems still important to create contexts that increase Sense Making because individuals need to understand the organizational context in which they are inserted and reflect on it critically.