Cooperação, Recuperação e Uso do conhecimento e Atribuição de Sentido em Call Centers

Abstract

O presente estudo tem como objetivos analisar, em colaboradores de Call Center (n=1791), o impacto da Cooperação na Recuperação e Uso do conhecimento, estudar a ação moderadora e mediadora que a Atribuição de Sentido tem nessa mesma relação e, por último, analisar clusters observados na amostra em função dos níveis de Cooperação e a sua influnência na Recuperação e Uso do conhecimento. Foram aplicados o Knowledge Management Team Questionnaire (KMTQ) e o Organizational Cooperation Questionnaire (ORCOQ). Foram feitas uma análise de regressão múltipla e múltipla hierárquica para compreender o efeito da Cooperação na Recuperação e Uso do conhecimento; uma análise dos efeitos de moderação e de mediação da Atribuição de Sentido nesta relação; e uma análise de clusters. Os resultados sugerem que existe uma relação positiva entre a Cooperação e a Recuperação e Uso do conhecimento, e que há um papel medidador e moderador da Atribuição de Sentido, tendendo a promover esta relação. A análise de clusters evidencia que no cluster de elevada Cooperação por contraste com o cluster de baixa Cooperação, tanto o Uso do conhecimento como a sua Recuperação (controlada e automática) são maiores. Este estudo remete para a necessidade de se promoverem atitudes/ações cooperativas entre colaboradores e para a importância da atribuição de significado na compreensão da realidade organizacional. O papel dos gestores é, também aqui, de grande relevância porque são quem toma decisões com eventuais impactos no clima organizacional.

The purpose of the present study is to analyze the impact of the Cooperation in the Retrieval and Use of Knowledge in call centers’s collaborators (n=1791); study the moderation and mediation action that the Sense Making has in that same relation and, finally, analyze clusters observed in the sample in function of the levels of Cooperation and their influence in the Retrieval and Use of knowledge. The Knowledge Management Team Questionnaire (KMTQ) and the Organizational Cooperation Questionnaire (ORCOQ) were applied. A multiple and multiple hierarchical regression analysis was performed to understand the effect of Cooperation on Knowledge Retrieval and Use of Knowledge; an analysis of the effects of moderation and mediation of Sense Making in this relation; and a cluster analysis. The results suggest that there is a positive relationship between Cooperation and Knowledge Retrieval and Use of Knowledge, and that there is a mediating and moderator role of Sense Making, tending to promote this relationship. The cluster analysis shows that in the cluster of high Cooperation by contrast with the cluster of low Cooperation, both the Use of Knowledge and its Retrieval (controlled and automatic) are greater. This study refers to the need to promote cooperative attitudes/actions among employees and to the importance of the attribution of meaning in the understanding of organizational reality. The role of managers is also of great relevance because they are the ones who make decisions with possible impacts on the organizational climate.