Please use this identifier to cite or link to this item: http://hdl.handle.net/10316/32306
DC FieldValueLanguage
dc.contributor.advisorGomes, Carlos Alberto Esteves Ferreira-
dc.contributor.authorBezerra, George Christian Linhares-
dc.date.accessioned2016-09-27T18:37:15Z-
dc.date.available2016-09-27T18:37:15Z-
dc.date.issued2017-03-06-
dc.date.submitted2016-09-27-
dc.identifier.citationBEZERRA, George Christian Linhares - Multidimensional analysis of airport performance. Coimbra : [s.n.], 2017. Tese de doutoramento. Disponível na WWW: http://hdl.handle.net/10316/32306-
dc.identifier.urihttp://hdl.handle.net/10316/32306-
dc.descriptionTese de doutoramento em Gestão de Empresas, na especialidade de Gestão de Operações, apresentada à Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra-
dc.description.abstractIn the current business environment, managers are confronted with conflicting objectives and the need for monitoring different aspects of their organization´s performance. Within the theme of performance, this thesis focuses on the airport industry as an important but still under-researched area regarding performance measurement. Airports are no longer considered solely as huge facilities and public utilities, but complex service organizations comprising different processes, customers, and stakeholders. In this context, a broader perspective for measuring and analyzing airport performance is necessary, including the multidimensionality of the performance construct, the development of reliable measurement practices, and a customer-oriented approach. The main research objective of this thesis is to analyze airport performance from a multidimensional perspective, accounting for the multifaceted nature of performance and the interests of airport stakeholders. Given the state-of-the-art of the literature on performance and the gaps in the airport-related research, the following specific objectives are pursued: i. to identify the performance dimensions emphasized in the airport-related literature, ii. to examine performance measurement practices at Brazilian airports, iii. to develop a measurement model for airport service quality, accounting for the multidimensionality of the service quality construct, and iv. to examine the relationships between passenger perception of service quality and passenger attitudes towards the airport. In view of the comprehensive approach to the research problem and research objectives, a Systematic Literature Review (SLR) study and three empirical studies were undertaken. Based on the SLR, an overview of the airport-related literature was obtained, and a framework of the performance dimensions was proposed. A survey applied to airport executives in Brazil provided a general profile of performance measurement practices, including the frequency of use, the perceived relevance, and ease of data/information acquisition of measures related to different performance dimensions. In this first empirical study, cluster analysis, regression analysis, and gap analysis were used. Based on a multidimensional approach to airport service quality (ASQ), in a second study, a measurement model of perceived ASQ was built upon typical service attributes within the airport industry. This ASQ model was applied to survey data from two Brazilian airports. Data analysis was based on confirmatory factor analysis. Validity and reliability of this ASQ model were assured for different groups of passengers and both airports. In the third empirical study, the American Customer Satisfaction Index (ACSI) model was used as a reference model to achieve the research objective of examining the relationships between passenger perception of ASQ and their attitudes. Departing passengers in a main Brazilian airport were surveyed. The ASQ model proposed in this thesis was successfully used within the ACSI model structure, and passenger perception of switching costs was included to examine particular effects on passenger loyalty. SEM techniques were used to test theoretical hypothesis derived from the literature. Overall, the findings of this thesis provide significant contributions for researchers and practitioners interested in a more comprehensive approach to performance measurement within the airport context, particularly in the cases where the multidimensionality of performance, its practical implications for airport management, and the passenger perceptions and attitudes are considered.por
dc.description.abstractNo actual ambiente de negócios, gestores tem sido confrontados com objectivos conflituosos e com a necessidade de monitorizar diferentes aspectos do desempenho de suas organizações. No contexto da investigação em desempenho, a presente tese tem foco no sector aeroportuário. Actualmente, aeroportos tem sido tratados como complexas organizações de serviços que compreendem uma diversidade de processos, clientes e stakeholders. Neste sentido, uma perspectiva mais alargada para o problema da medição e análise do desempenho aeroportuário faz-se necessária, incluindo a multidimensionalidade do constructo, o desenvolvimento de práticas de medição confiáveis e uma abordagem orientada para o cliente. O principal objectivo desta tese é analisar o desempenho aeroportuário por meio de uma perspectiva multidimensional, considerando a natureza multifacetada do desempenho e o interesse de stakeholders do aeroporto. Tendo em vista o estado da arte da literatura sobre desempenho e o actual estágio da investigação no contexto aeroportuário, os seguintes objectivos específicos foram perseguidos: i. Identificar as dimensões de desempenho enfatizadas na literatura sobre aeroportos; ii. examinar as práticas de medição de desempenho em aeroportos brasileiros; iii. desenvolver um modelo para medição da qualidade de serviço em aeroportos, considerando a multidimensionalidade do constructo qualidade; e iv. examinar as relações entre a percepção do passageiro acerca da qualidade de serviço e suas atitudes em relação ao aeroporto. Tendo em vista a abordagem abrangente ao problema de investigação e objectivos apresentados, a presente tese é composta de um conjunto de estudos interrelacionados, compreendendo um estudo de revisão sistemática de literatura e três estudos empíricos. Por meio da revisão sistemática de literatura, um panorama da literatura relacionada à medição de desempenho em aeroportos foi obtido e um quadro de referência das dimensões de desempenho foi proposto. No primeiro estudo empírico, por meio de inquérito aplicado a executivos de aeroportos no Brasil, obteve-se um perfil das práticas de medição de desempenho, compreendendo a frequência de uso, a relevância percebida e a facilidade para adquirir dados/informações referentes à um conjunto de medidas associadas a diferentes dimensões de desempenho. A análise de dados utilizou análise de agrupamentos, análise de regressão e gap analysis. Em um segundo estudo, a partir de uma abordagem multidimensional à qualidade de serviço, um modelo de medição da qualidade foi construído com base em atributos de serviço usualmente utilizados no sector aeroportuário. O modelo foi aplicado em dois aeroportos brasileiros por meio de inquérito junto aos passageiros. A análise de dados compreendeu análise factorial confirmatória. A validade e confiabilidade do modelo proposto foram avaliadas para diferentes grupos de passageiros e para ambos os aeroportos. No terceiro estudo empírico, o modelo associado ao American Customer Satisfaction Index (ACSI) foi utilizado como referência para o exame das relações entre a qualidade de serviço e as atitudes do passageiro. Para tanto, foram utilizados dados de inquérito aplicado a passageiros em um principal aeroporto no Brasil. O modelo de medição da qualidade de serviço proposto nesta tese foi utilizado com sucesso na estrutura do modelo ACSI e a percepção do passageiro acerca de existência de custos para mudar de aeroportos (switching costs) foi incluída no modelo para examinar seu possível efeito sobre a lealdade. Técnicas de análise de equações estruturais foram utilizadas para testar hipóteses derivadas da literatura. Em geral, os achados decorrentes desta tese representam uma significativa contribuição para investigadores e profissionais interessados em uma abordagem mais abrangente ao problema da medição de desempenho no contexto aeroportuário, particularmente nos casos onde a multidimensionalidade do constructo desempenho, suas implicações práticas para a gestão aeroportuária e a análise da percepção e atitudes dos passageiros são relevantes.por
dc.language.isoengpor
dc.rightsembargoedAccess-
dc.subjectPerformance-
dc.subjectPerformance Measurement-
dc.subjectAirport Management-
dc.subjectMedição de Desempenho-
dc.subjectGestão Aeroportuária-
dc.subjectDesempenho de Aeroportos-
dc.subjectQualidade de Serviço-
dc.subjectSatisfação do Passageiro-
dc.titleMultidimensional Analysis of Airport Performancepor
dc.typedoctoralThesis-
dc.date.embargoEndDate2023-03-06-
dc.date.embargo2023-03-06*
dc.identifier.tid101491867-
thesis.degree.grantorUniversidade de Coimbra-
thesis.degree.nameDoutoramento em Gestão de Empresas-
thesis.degree.grantorUnit0503::Universidade de Coimbra - Faculdade de Economia-
uc.controloAutoridadeSim-
item.languageiso639-1en-
item.fulltextCom Texto completo-
item.grantfulltextembargo_20230306-
crisitem.advisor.researchunitCeBER – Centre for Business and Economics Research-
crisitem.advisor.orcid0000-0001-7071-8833-
Appears in Collections:FEUC- Teses de Doutoramento
UC - Teses de Doutoramento
Files in This Item:
File Description SizeFormat Login
Multidimensional Analysis of Airport Performance.pdf7.17 MBAdobe PDFEmbargo Access    Request a copy
Show simple item record

Page view(s) 50

387
checked on Nov 24, 2021

Download(s) 50

575
checked on Nov 24, 2021

Google ScholarTM

Check


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.