A satisfação do turista e a quebra do Contrato Psicológico : dimensões de retaliação

Abstract

Devido à atual evolução dos mercados turísticos e a constante mudança no comportamento dos consumidores/turistas, foi necessário criar um conhecimento mais aprofundado nas necessidades, nas motivações e nas atitudes dos mesmos para conseguir dar conta às respostas e às necessidades, preferências da procura e satisfação. Nesta investigação vai-se procurar verificar o efeito de satisfação em relação à retaliação do cliente através da Quebra do Contrato Psicológico no contexto do Turismo da Universidade de Coimbra. Para este trabalho de investigação, o Turismo da Universidade de Coimbra foi o escolhido para determinar a nossa amostra. É de grande importância realçar que foi introduzida a variável Quebra do Contrato Psicológico, uma vez que esta ainda não foi muito estudada no marketing, e por acharmos ser de verdadeira relevância para a nossa investigação, recorrendo à elaboração de uma escala de medição. As variáveis que vão ser estudadas nesta investigação serão a satisfação, a quebra do contrato psicológico, queixa vingativa, queixa a entidades terceiras, word-ofmouth negativo e intenção de compra. Com o intuito de validar o modelo de investigação, foi realizado um estudo empírico que incluiu a recolha de dados primários, a partir de um questionário online, resultando numa amostra de 385 inquiridos. O tratamento estatístico dos dados foi sobretudo realizado com base em técnicas multivariadas. Concluímos então que o Modelo proposto ficou satisfatoriamente validado, uma vez que provámos que a satisfação influencia a quebra do contrato psicológico, assim como a variável anteriormente mencionada influencia a intenção de compra. Além disso, os resultados obtidos podem ser uma boa fonte para o Turismo de Coimbra. Serão importantes, para avaliar o posicionamento real e psicológico da Universidade de Coimbra, enquanto produto turístico, norteando decisões futuras sobre comunicação, garantindo que a experiência dos turistas corresponda às expectativas criadas.