Qualidade do serviço e recursos humanos

Abstract

O presente relatório traduz o trabalho realizado no âmbito do Estágio Curricular do Mestrado em Gestão da Faculdade de Economia da Universidade de Coimbra, que decorreu, entre setembro de 2014 e janeiro de 2015, na Unidade de Saúde Familiar – CelaSaúde, nas áreas do Marketing, Qualidade e Recursos Humanos. Este relatório aborda a temática da Qualidade dos serviços através dos Recursos Humanos e como esta pode ser potenciada. A opção por esta temática deve-se ao facto dos Recursos Humanos terem cada vez mais um papel fundamental nas organizações de serviços sendo uma peça-chave para uma prestação de serviços de qualidade. O trabalho realizado na USF – CelaSaúde incidiu na utilização dos indicadores da qualidade do serviço prestado pela USF e pelos profissionais da unidade. A recolha e análise mensal dos indicadores institucionais, financeiros e das atividades específicas, permitiu compreender a qualidade da prestação do serviço, quais os profissionais que cumpriam as metas contratualizadas, em que situação se encontrava a USF relativamente ao cumprimento das metas, tendo sido possível proceder a ajustes a nível da qualidade do serviço, mediante ações corretivas que foram introduzidas. Ao longo do estágio foram ainda identificadas algumas áreas onde podem ser introduzidas melhorias. Após a realização do estágio, conclui-se que a USF, durante o período em análise, sofreu uma evolução positiva relativamente aos indicadores e, portanto, à prestação do serviço por parte dos Recursos Humanos. Estes são essenciais para monitorizar a prestação do serviço com qualidade e devem continuar a ser recolhidos e analisados para existir uma melhoria contínua da qualidade.