As emoções em contexto de trabalho:implicações positivas e negativas da sua gestão

Abstract

O objectivo principal deste trabalho conceptual é o de contribuir para o aprofundamento das questões ligadas à gestão das emoções em contexto de trabalho e para a compreensão das suas implicações (positivas e negativas) para o comportamento organizacional. Ao longo das últimas décadas, o interesse pelo estudo das emoções em contexto de trabalho tem ganho maior protagonismo, derivado da emergência de preocupações relacionadas com outras temáticas (e.g., liderança, qualidade de vida no trabalho, satisfação). Essa relação merece atenção adicional, pois possibilita uma melhor compreensão do comportamento organizacional (Mann, 2004). A gestão das emoções ocorre, com maior ou menor frequência, no dia-a-dia de trabalho, e sendo uma característica proeminente do ambiente organizacional tende a fazer parte da função e/ou requisito do próprio desempenho das pessoas. Neste sentido, o conceito de emotional labor foi apontado como o esforço requerido para gerir adequadamente as emoções, de acordo com as exigências organizacionais. A literatura revista sugere que os indivíduos gerem as suas emoções no seu ambiente de trabalho com o intuito de obterem algum tipo de benefício para si ou mesmo para a organização. De entre algumas das funcionalidades dessa gestão sublinham-se a produção e melhoramento de estados emocionais associados ao bom desempenho e à optimização do mesmo; a eliminação ou minimização de estados emocionais que possam estar associados ao fraco desempenho ou a perigos relativos à saúde (Evison, 2001). Aspectos da gestão de emoções, tais como, o surface acting, e o deep acting são também discutidos. Na presente tese, deteremos a atenção no modelo de Morris e Feldman (1997), salientando que estes autores desenvolveram um trabalho teórico e empírico relativo ao emotional labor. Investigamos ainda, a relação entre emotional labor e outros conceitos relevantes para o contexto organizacional, em particular com o Burnout e com a variável género. O Burnout enquanto síndrome de stresse tripartido (exaustão emocional, despersonalização e diminuição da realização pessoal) pode ocorrer entre trabalhadores que estejam envolvidos em tarefas que exigem a interacção cliente-trabalhador ou people-work (Zapf, 2002). Existe forte evidência na literatura de que as mulheres pensam, mais frequentemente que os homens em gerir as suas emoções (Schaubroeck & Jones, 2000). Diferentes formas de gerir as emoções são, também, sugeridas neste trabalho.

The aim of this conceptual dissertation intends to contribute to a major examination of questions related to the emotions management on labour context and the positive and negative implications of that process. The attention regarding the study of emotions o a labour context has been increasing through the last decades due to the rising of concerns of other issues like leadership, working life conditions and personal gratification or fulfilment. This connection deserves a particular consideration as it allows a better understanding of the organizational behaviour (Mann, 2004). In a different rate of occurrence on everyday labour context the management of emotions as a prominent feature of the organizational scene tends to be a part of the function or requirement on people’s own performance. This way, the concept of emotional labor indicates the required effort to manage the emotions properly according to the organizational demands. The revised bibliography suggests that people manage theirs emotions on a labour context in order to get some kind of benefit for themselves or for the organization itself. Among some functions of this emotional management, it must be pointed out the production and improvement of the emotional cases linked to the good or excellent performance, and to exclude or minimize the emotional cases that can be related to a weak performance or even to some health dangers (Evison, 2001). Aspects like surface acting and deep acting concerning emotional management are also put on examination. In this dissertation, the model of Morris and Feldman (1997) is enhanced due to their theorical and empirical work about emotional labor, adding the relation of emotional labor and other relevant concepts to the organizational context as the Burnout and the variable gender. The Burnout as a syndrome of the stress divided in three parts (emotional exhaustion, depersonalization and diminished personal accomplishment) may occur on workers involved in tasks that ask for the interaction people-work (Zapf, 2002). There is strong evidence on the revised bibliography that women think more often to deal with their emotions in a proper and better way than men (Schaubroeck & Jones, 2000). This dissertation also examines the different ways of emotional managemen