Contexto de trabalho e liderança entre os empregados de contacto e a orientação para o cliente em ambiente de serviços : uma abordagem em instutuições financeiras

Abstract

É consensual que a orientação para o cliente entre empregados de contacto é determinante na performance da organização, designadamente no contexto de organizações de serviços, onde a satisfação do cliente e, consequentemente, o desempenho organizacional dependem, tanto da qualidade intrínseca do serviço, quanto da atitude e do comportamento do empregado de contacto com o cliente. Este estudo empírico visa avaliar o impacto da Orientação para o Cliente no Desempenho Individual do Empregado de Contacto, em Instituições Financeiras. Com base na revisão da literatura foi definido um modelo concetual de investigação com as relações hipotéticas entre o constructo orientação para o cliente, seus antecedentes e consequência. Para avaliar a unidimensionalidade das escalas foi utilizada a Análise Fatorial Exploratória e, a fim de se perceber a consistência interna, aplicou-se o Alpha de Cronbach. A Regressão Linear Múltipla foi a técnica usada para avaliar o impacto das variáveis independentes na variável dependente. Nesta investigação, de natureza explicativa, foram utilizadas técnicas de análise fundamentalmente quantitativas, sustentadas em questionários estruturados, visando testar as hipóteses numa lógica positivista e extensiva. Assim, durante o mês de Outubro/2010, foram distribuídos 300 questionários aos empregados de contacto das 80 Agências Bancárias da cidade de Coimbra. Os resultados demonstram que a orientação para o cliente é a grande propulsora do desempenho individual do empregado. Das variáveis organizacionais em análise, verifica-se que a avaliação de desempenho e o comprometimento organizacional promovem diretamente o desempenho, sendo que, a liderança transformacional, na dimensão liderança carismática, a autonomia, a satisfação com a gestão, a satisfação com o trabalho e a cultura assente nas pessoas evidenciam influenciar positivamente, embora por via indireta, o desempenho. A cultura formal revela uma relação adversa, ainda que de forma indireta, com o desempenho individual do empregado.