A gestão pela qualidade através da certificação pela ISO 9001:2000 – Que práticas organizacionais?

Abstract

A presente dissertação centra-se sobre a temática da Gestão da Qualidade , procurando avaliar o papel que a implementação dos Sistemas de Gestão da Qualidade de acordo com a norma NP EN ISO 9001:2000 e respectiva certificação assume na concretização de práticas organizacionais baseadas nos princípios subjacentes à Gestão da Qualidade. Esta opção é decorrente do facto de se considerar que a certificação, de acordo com a norma referenciada , tem um papel privilegiado na promoção de práticas de Gestão da Qualidade nas organizações, bem como que o período temporal destes processos pode influenciar uma concretização mais eficaz deste modelo de gestão. Assim sendo, o presente estudo, desenvolvido no domínio da Psicologia do Trabalho e das Organizações, visa facultar contributos conceptuais e empíricos que permitam uma maior inteligibilidade relativa às relações entre os processos de certificação e os pressupostos da Gestão da Qualidade numa Instituiç ão Portuguesa de Ensino Superior Politécnico, constituída por oito Unidades autónomas entre si. Neste estudo participaram 197 indivíduos, sendo que a grande maioria pertence ao grupo de pessoal não docente e uma pequena parte pertence ao grupo de pessoal docente com funções de chefia em órgãos de gestão ou na coordenação de serviços, departamentos ou secções. No cômputo geral, os resultados revelaram que nesta instituição, apesar da certificação dos Sistemas de Gestão da Qualidade de acordo com a ISO 9001:2000, não existem práticas consistentemente reconhecidas de Gestão da Qualidade. Os resultados obtidos indicam que não são as Unidades que adoptaram o modelo de Gestão da Qualidade há mais tempo que mais reconhecem a existência de práticas de gestão da Qualidade. Pelo contrário , são as Unidades que percorreram um percurso mais curto neste modelo de gestão que reconhecem uma maior aplicabilidade dos seus pressupostos. Verificou-se, ainda, que a extensão temporal da certificação dos SGQ’s não evidenciou diferenciar os dois grupos de Unidades, ou seja, nenhuma das quatro dimensões em estudo é, na integra, mais reconhecida pelos colaboradores das Unidades que têm o SGQ certificado há mais tempo. Por último, conclui-se que a percepção dos inquiridos sobre a dimensão Liderança tem um impacto positivo na percepção sobre as dimensões Estratégia e Planeamento, Desenvolvimento de Recursos Humanos e Garantia da Qualidade.

The present investigation is focused on Quality Management and is aimed at assessing the role of the implementation of Quality Management Systems, based on NP EN ISO 9001:2000 norm and its certification, on the success of organizational practices bases on the underlying principles of Quality Management. This choice was drawn from the fact that the certification, according to the referred norm, has a privileged role in promoting Quality Management practices in organizations, in addition to the fact that the temporal period of these processes can influence the effectiveness of this management model. Thus, the present study, developed under the domain of Work and Organizational Psychology, is aimed at contributing, both conceptual and empirically, to a bigger intelligibility of the relationships between the certification processes and the principles of Quality Management in a Portuguese Institution of Higher Education, composed by eight autonomous unities. In this investigation, the sample was formed by 197 individuals, most of them belonged to non-teaching staff, and a small part of the sample was constituted by teaching staff with professional roles in management organs or in the coordination of services, departments or sections. Globally, the results have revealed that, in this institution, although there is a Quality Management Systems’ certification according to ISO 9001:2000, there are no recognized/acknowledged Quality Management practices. Unlike, the unities that have been less time under this management model are the ones that acknowledge/recognize a bigger applicability of its principles. We also observed that the unities that have certificated Quality Management Systems for the longest aren’t distinguished from those who are certified for less time, suggesting the inexistence of an influence of the ISO 9001:2000 certification in the promotion of Quality Management practices. Finally, it is concluded that the perception of inquired after the dimension the Leadership has a positive impact in the perception on the dimensions Strategy and Planning, Development of Human resources and Guarantee of the Quality.

Cette présente dissertation, repose sur le thème de la Gestion de la Qualité, cherchant évaluer le rôle que l’implantation des Systèmes de Gestion de la Qualité détient par rapport à la norme NP EN ISO 9001 : 2000 et le rôle que la certification assume dans la concrétisation des pratiques organisationnelles basées sur les principes subjacents à la gestion de la Qualité. Cette option, est liée au fait que l’on attribue à la certification, d’accord avec la norme citée ultérieurement, un rôle privilégié par rapport à la promotion des pratiques de Gestion de la Qualité dans les organisations, ainsi que la période temporelle de ces processus qui peut influencer une concrétisation plus efficace de ce modèle de gestion. De ce fait, ce travail, développé dans le domaine de la Psychologie du Travail et des Organisations, à pour but, exposer les aspects conceptuels et empiriques qui permettent une plus grande intelligibilité en fonction des relations entre les procès de certification et les propos de la gestion de la Qualité dans une Institution Portugaise de l’Enseignement Supérieur Polytechnique, constitué par huit Unités indépendantes entre elles. Ce travail compte avec la participation de 197 individus, la majeure partie faisant part du groupe des « non professeurs » et une petite part faisant partie du groupe du personnel « professeurs » avec de grandes responsabilités de gestion dans les organismes ou dans la coordination des services, départements ou sections. D’une façon générale, les résultats ont révélés que, dans cette institution, bien que la certification des Systèmes de Gestion de la Qualité d’accord avec la norme ISO 9001 : 2000 soit en vigueur, il n’existe pas de pratiques véritablement reconnues de Gestion de la Qualité. Les résultats obtenus indiquent que ce ne sont pas les Unités qui adoptèrent en premier, le modèle de Gestion de la Qualité qui voient reconnue l’existence de pratiques de Gestion de la Qualité. Contrairement, ce sont les Unités qui ont parcourues un plus court chemin de gestion qui reconnaissent une plus grande applicabilité de ces propos. Il s'est vérifié, encore, que l'extension séculière de l'homologation de SGQ' s n'a prouvé différencier les deux groupes d'Unités, c'est-àdire, personne des quatre dimensions dans étude est, complètement, plus reconnue par les collaborateurs des Unités qui ont SGQ certificat ont plus temps. Finalement, il se conclut que la perception de la enquêtés sur la dimension Commandement a un impact positif dans la perception sur les dimensions Stratégie et Planification, Développement de Ressources Humaines et Garantie de la Qualité.