Gestão de Processos de Negócio: Monitorização de Desempenho do Processo Order-to-Cash

Abstract

The organisation uses two Enterprise Resource Planning (ERP) systems, one of which was developed internally and is poorly adapted to the business, which generates significant inefficiencies in the Order-to-Cash (OTC) process. The Business Process Management (BPM) methodology was applied to map all activities, identify waste and areas for improvement. In this regard, the focus was on credit control and payment management activities, due to the inability of the internal ERP to correctly process information, caused by communication failures with the ERP that registers invoices. As a result, customer checks and financial regularisation when entering and dispatching orders need to be processed manually, making the process complex and prone to operational errors. To monitor the Order-to-Cash process, Key Performance Indicators (KPIs) were developed, and a debt and credit management mechanism was implemented, with the aim of improving operational efficiency, reducing collection times and reducing customer defaults. Quantitative analyses were developed to classify customers based on sales volume, analyse trends in late payment of invoices, identify customers at greater risk to the business, monitor orders by category, the average period of receivables and the evolution over time. Qualitative analyses, such as value-added analysis and waste identification, highlighted the need to restructure the process in order to reduce inefficiencies. The process redesign involved the creation of a standard model for filling purchase orders and a debt and credit monitoring mechanism, with the aim of improving the organisation's financial performance and mitigating the limitations of the internal system.

Na organização, utilizam-se dois sistemas Enterprise Resource Planning (ERP), sendo um deles desenvolvido internamente e pouco adaptado para o negócio, o que gera significativas ineficiências no processo Order-to-Cash (OTC). Aplicou-se a metodologia de Gestão de Processos de Negócio para mapear todas as atividades, identificar desperdícios e áreas de melhoria. Nesse sentido, o foco incidiu sobre as atividades de controlo de crédito e gestão de pagamentos, devido à incapacidade do ERP interno em processar corretamente informação, causada por falhas de comunicação com o ERP que regista as faturas. Consequentemente, as verificações de controlo e regularização financeira dos clientes na inserção e despacho de encomendas precisam de ser processadas manualmente, tornando o processo complexo e propenso a erros operacionais. Para monitorizar o processo Order-to-Cash, desenvolveram-se Key Performance Indicators (KPIs) e implementou-se um mecanismo de gestão da dívida e crédito, com o propósito de melhorar a eficiência operacional, reduzir tempos de recebimentos e diminuir incumprimentos dos clientes. Análises quantitativas foram desenvolvidas para classificar os clientes com base no volume de vendas, analisar as tendências de atraso nos pagamentos de faturas, identificar clientes com maior risco para o negócio, monitorizar os pedidos de encomenda por categoria, o prazo médio de recebimento e a evolução temporal. Análises qualitativas, como a análise de valor acrescentado e identificação de desperdícios, evidenciaram a necessidade de reestruturação no processo de forma a mitigar ineficiências. O redesenho do processo envolveu a criação de um modelo padrão para o preenchimento de ordens de compra e um mecanismo de monitorização da dívida e crédito, com objetivo de melhorar o desempenho financeiro da organização e atenuar as limitações do sistema interno.