Customer Engagement in Social Media: O Caso da LCPA - Creative Agencies

Abstract

O presente relatório procura evidenciar a importância do customer engagement in social media no contexto empresarial e comprovar a relevância desta temática na atual literatura de Marketing. Este relatório pretende ainda reportar as principais atividades desenvolvidas, de 19 de setembro de 2022 a 24 de janeiro de 2023, no âmbito do estágio curricular realizado na LCPA - Creative Agencies. Durante este período cumpriram-se os objetivos inicialmente definidos onde se destacam: desenvolvimento e aplicação das estratégias de comunicação para redes sociais dos clientes da empresa, a análise dos resultados mensais das mesmas, bem como o copywrite de conteúdos para blogues e newsletters. O customer engagement e o customer engagement in social media surgem como conceitos de crescente relevância na literatura, embora este constitua um conceito recente. O avanço tecnológico e a afirmação dos meios de comunicação digitais, e particularmente os social media, têm proporcionado a existência de uma comunicação direta com os consumidores, disseminando mensagens por parte das marcas de forma rápida e eficaz. Estes permitem, ainda, a construção de comunidades que partilham os mesmos hábitos, gostos, valores ou crenças e envolver os consumidores com as marcas (Devereux et al., 2020). Assim, académicos e profissionais têm reconhecido o customer engagement em ambiente de social media como um importante resultado de Marketing. De um modo geral, o estágio realizado comprovou o impacto que o customer engagement in social media pode ter numa organização e de que forma é que, através da criação de estratégias de comunicação alinhadas com os objetivos das marcas, estas podem construir experiências únicas, interagir e envolver diretamente os seus clientes. Esta nova forma de trabalhar a relação com os clientes resulta no aumento da interação e no reforço da lealdade dos clientes, traduzindo-se consequentemente, em contribuições diretas e indiretas para o aumento do desempenho e performance da organização.

The present report seeks to highlight the importance of customer engagement in social media in the business context and to prove the relevance of this theme in the current Marketing literature. This report also aims to report the main activities developed, from the 19th of September 2022 to the 24th of January 2023, within the scope of the curricular internship carried out at LCPA - Creative Agencies. During this period, the initially defined objectives were fulfilled, including: the development and implementation of communication strategies for the social media networks of the company's clients, the analysis of their monthly results, as well as the copywriting of content for blogs and newsletters. Customer engagement and customer engagement in social media emerge as increasingly relevant concepts in the literature, although it is a recent concept. Technological advances and the affirmation of digital media, particularly social media, have provided direct communication with consumers, disseminating brand messages quickly and efficiently. They also allow the construction of communities that share the same habits, tastes, values, or beliefs and engage consumers with the brands (Devereux et al., 2020). Therefore, academics and professionals have recognized customer engagement in a social media environment as an important marketing outcome. In general, the internship proved the impact that customer engagement in social media can have on an organization and how, through the creation of communication strategies aligned with the brands' objectives, they can build unique experiences, interact, and directly involve their customers. This new way of working the relationship with customers results in increased interaction and strengthened customer loyalty, consequently leading to direct and indirect contributions to the increase of the organization's performance.