Insurance Company: a Salesforce Implementation

Abstract

In today's rapidly evolving technological society, businesses have the urge to embark on digital transformations to remain competitive and meet the ever-changing demands of their customers. Embracing digital tools and platforms has become essential for companies that want to work more efficiently and improve customer service. This change in the way of thinking forced lots of industries and companies to go through a digital transformation in order to keep up with their customers' necessities, but more importantly, to not lose them to their competitors because, nowadays, a significant percentage of consumers search for new service providers when faced with poor quality of customer engagement. Thus, many companies' investment in improving the quality of customer experience was tremendous.When talking about customer experience, CRM or Customer Relationship Management is a topic that rapidly occurs. Focusing on customer experience, CRM is nowadays used by many organisations due to the importance of this matter. This report details the process of developing specific features of an end-to-end Salesforce solution in a company that operates in the Financial Services area, explicitly focusing on Insurance. Salesforce is a cloud-based platform that has recently gained much recognition and allows a high level of customisation. The report documents each step, from a deep analysis of Customer Relationship Management and the Salesforce Platform before implementation to the customised feature development and quality assurance.

Na sociedade tecnológica em que vivemos, as empresas sentem cada vez mais a necessidade de embarcar em transformações digitais para se manterem competitivas e atenderem às constantes mudanças nas exigências dos seus clientes. Adotar ferramentas e plataformas digitais tornou-se essencial para empresas que desejam trabalhar de forma mais eficiente e melhorar o atendimento ao cliente. Esta mudança na forma de pensar obrigou muitas indústrias e empresas a passar por uma transformação digital para acompanhar as necessidades dos seus clientes. Mas, mais importante ainda, para não os perderem para os concorrentes, pois, hoje em dia, uma percentagem significativa de consumidores procura novos prestadores de serviços quando se depara com uma má qualidade no envolvimento com o cliente. Assim, o investimento de muitas empresas na melhoria da qualidade da experiência do cliente foi tremendo.Ao falar sobre experiência do cliente, o CRM ou Gestão de Relacionamento com o Cliente é um tópico que surge rapidamente. Focando na experiência do cliente, o CRM é atualmente usado por muitas organizações devido à importância deste assunto. Este relatório detalha o processo de desenvolvimento de funcionalidades específicas de uma solução Salesforce de ponta a ponta numa empresa que opera na área de Serviços Financeiros, focando especificamente em Seguros. Salesforce é uma plataforma baseada na nuvem que recentemente ganhou muito reconhecimento e permite um alto nível de personalização. O relatório documenta cada passo, desde uma análise profunda da Gestão de Relacionamento com o Cliente e da Plataforma Salesforce antes da implementação até ao desenvolvimento de funcionalidades personalizadas e garantia de qualidade.