Qualidade no Setor da Saúde: Um estudo sobre a satisfação dos utentes dos serviços públicos de saúde

Abstract

A atuação da Administração Pública possui uma importância ímpar na sociedade. A Administração Pública tem de ser capaz de atuar em função da sociedade, algo que nem sempre se revela uma tarefa simples. Os serviços públicos possuem, assim, como principal objetivo, satisfazer as necessidades que a comunidade procura ver atendidas. Desde a justiça à saúde, todos os serviços devem ter o interesse público em primeiro lugar. Desta forma, parece correto olhar para a satisfação do utente como um medidor da qualidade do serviço. Assim sendo, procurar entender os fatores do atendimento que podem influenciar a satisfação dos utentes, será uma forma de melhorar a qualidade do serviço público.Dada a importância que a satisfação dos utentes possui na qualidade que um serviço público apresenta, o presente trabalho procurou estudar um conjunto de variáveis para explicar a variação da satisfação dos utentes, em particular na área da saúde.Nesse sentido, foi elaborado um modelo de pesquisa com o objetivo de entender se determinados fatores: competência dos colaboradores; uso dos serviços digitais; informação fornecida pelos serviços digitais; e intenção de uso futura dos serviços digitais, podem influenciar a satisfação dos utentes dos serviços públicos de saúde.Como resultados do presente estudo pode dizer-se que a variável competência dos colaboradores, bem como a variável informação fornecida pelos serviços digitais influenciam positivamente a satisfação dos utentes. Por outro lado, a intenção de uso futura dos serviços digitais influência de forma negativa a satisfação dos utentes. Já a variável uso dos serviços digitais, apesar de correlacionada, não apresenta estatisticamente um resultado que permita concluir uma relação causa-efeito com a satisfação dos utentes.

The performance of the Public Administration is of unparalleled importance in society. The Public Administration must be able to act in function of society, something that does not always prove to be a simple task. Public services have, therefore, as their main objective, seeking to satisfy the needs that the community seeks to see met. From justice to health, all services must have the public interest in first place. Thus, it seems correct to look at user satisfaction as a measure of service quality. Therefore, seeking to understand the service factors that can influence user satisfaction will be a way to improve the quality of public service.Given the importance that user satisfaction has in the quality that a public service presents, this study sought to study a set of variables to explain the variation of user satisfaction, particularly in the health area.In this sense, a research model was developed with the purpose of understanding whether certain factors: employees' competence; use of digital services; information provided by digital services; and intention of future use of digital services, can influence the satisfaction of users of public health services.As results of this study, it can be said that the variable employee competence, as well as the variable information provided by digital services, positively influence user satisfaction. On the other hand, the intention of future use of digital services has a negative influence on user satisfaction. On the other hand, the variable use of digital services, although correlated, does not statistically present a result that allows us to conclude a cause-effect relationship with user satisfaction.