The effect of customer’s emotion, satisfaction, delight and loyalty on their travel experience

Abstract

Graças ao desenvolvimento contínuo da tecnologia e estreita comunicação e cooperação internacional, a indústria do turismo, juntamente com as indústrias gastronômica e hoteleira, está desempenhando um papel vital em vários países e regiões, apoiando sua economia e emprego (Mossberg, 2007; Turner et al., 2016). Porém, é fácil ser descontinuado se o prestador de serviço não for capaz de continuar aprimorando a qualidade e a diversidade de seu serviço para atender às necessidades dos clientes que sempre desejam o melhor (Ali et al., 2018; Finn, 2005). A indústria do turismo tem mais a ver com o encanto do cliente e a sustentabilidade do que com a compra única e o lucro e essa é a principal razão pela qual a pesquisa é realizada (Loureiro et al., 2020; Mossberg, 2007). É óbvio que a valorização do serviço e dos produtos é contínua para a mudança das necessidades do turista com base na sua experiência de viagem, o que é fundamental para a sua fidelização e boca-a-boca positivo. O impacto da experiência de viagem nos motivos de viagem de diferentes tipos de turistas tem sido estudado por mais de três décadas e é revelado que o turista estará mais disposto a voltar a visitar e recomendar o lugar a outros quando sua experiência for (Uriely, 2005; Williams & Williams, 2012). A nossa investigação visa aprender, de forma aprofundada e científica, como as emoções podem ser afectadas pela experiência de viagem aliada aos vários serviços e produtos que o turista encontrou, e como as emoções podem fazer a diferença na satisfação, no deleite e na fidelização. para o provedor de serviços de turismo entender mais seus clientes e desenvolver seus serviços para atender às suas necessidades e preferências de sustentabilidade na acirrada competição especialmente sob o efeito da pandemia global com a recessão da indústria do turismo. É inevitável aprender a valorizar a experiência do cliente de forma eficaz para a promoção da indústria do turismo que se encontra novamente paralisada. Esta investigação visa aprender, de forma aprofundada e científica, como as emoções podem ser afectadas pela experiência de viagem do turista, e como as emoções podem fazer a diferença para a satisfação, o encanto e a fidelidade para que o prestador de serviços de turismo compreenda mais os seus clientes e desenvolva o seu serviço de forma a ir de encontro às suas necessidades e preferências pela sustentabilidade na acirrada competição. É inevitável aprender a melhorar a experiência do cliente de forma eficaz para a promoção da indústria do turismo que está novamente paralisada. Seis variáveis ​​são aplicadas nesta pesquisa com um modelo conceitual desenvolvido com base nas variáveis ​​citadas, apoiado em revisões de literatura. Apenas questionários online para coleta de dados foram realizados devido a várias considerações com 145 respostas no total. O IBM SPSS foi aplicado no processo de análise de dados. A emoção positiva resultante da experiência de viagem impacta a satisfação do cliente e a lealdade e o efeito da emoção negativa para a satisfação do cliente e o efeito do deleite do cliente para a satisfação e fidelidade é limitado sem suporte de resultado adequado. Este estudo enfatiza a melhoria contínua da qualidade do serviço em vários aspectos por causa dos prestadores de serviços na indústria do turismo. Também proporciona uma melhor compreensão sobre a experiência de viagem e mecanismo de satisfação.

Thanks to the ongoing development of technology and close international communication and co-operation, the tourism industry, together with the gastronomy and hospitality industries, is playing a vital role in numbers of countries and region supporting their economy and employment(Mossberg, 2007; Turner et al., 2016). However, it is easy to be phased out if the service provider is not capable to keep enhancing their service quality and diversity for catering to the need of the customers who always want the best(Ali et al., 2018; Finn, 2005). Tourism industry is more about the customers delight and sustainability rather than one-time purchase and profit and that is the major reason that the research is carried out(Loureiro et al., 2020; Mossberg, 2007). It is obvious that the enhancement of the service and the products is continuous for the changing need of the tourist based on their travel experience which is fundamental to their loyalty and positive word-of-mouth. The impact of travel experience on travel motives of different types of tourists has been studied for over three decades and it is revealed that tourist will be more willing to re-visit and recommend the place to others when their experience is (Uriely, 2005; Williams & Williams, 2012). Our research is aim at learning, in a deep and scientific way, how the emotions can be affected by the travel experience compounded with various service and products the tourist encountered, and how the emotions can make a difference to the satisfaction, delight and the loyalty for the tourism service provider to understand their customers more and develop their service for meeting their need and preferences for the sustainability in the fierce competition especially under the effect of the global pandemic with the recession of the tourism industry. It is inevitable to learn how to enhance the customer experience in an effective way for the promotion of the tourism industry which is standstill again.This research aims at learning, in a deep and scientific way, how the emotions can be affected by the travel experience of the tourist, and how the emotions can make a difference to the satisfaction, delight and the loyalty for the tourism service provider to understand their customers more and develop their service for meeting their need and preferences for the sustainability in the fierce competition. It is inevitable to learn how to enhance the customer experience in an effective way for the promotion of the tourism industry which is standstill again. Six variables are applied in this research with a conceptual model developed based on the aforementioned variables supported by the literature reviews. Only online based questionnaires for data collection has been performed due to several considerations with 145 responses in total. IBM SPSS was applied in data analysis process.The positive emotion resulted from the travel experience do impact the customer satisfaction and the loyalty and the affect from negative emotion to the customer satisfaction and the affect from delight of the customer to the satisfaction and loyalty is limited with no adequate result supporting. This study emphasises the continuous enhancement of the service quality in various aspect on the sake of service providers in tourism industry. It also provides a better comprehension on the travel experience and satisfaction mechanism.